디지털고객경험지수 1위 하이원리조트, 1만3000명 조사서 정상 등극

무슨 일이 있었나

강원랜드가 운영하는 하이원리조트가 소비자 1만3000명을 대상으로 진행된 '디지털고객경험지수' 조사에서 1위를 차지했다. 이번 결과는 리조트·숙박 부문에서 하이원리조트의 디지털 접점 서비스가 경쟁 업체 대비 높은 평가를 받았다는 점을 보여준다.

해당 지수는 예약, 결제, 고객 응대 등 디지털 채널을 통한 고객 경험을 종합적으로 측정하는 조사로, 대규모 소비자 표본을 바탕으로 산출된다. 하이원리조트는 이 조사에서 종합 순위 정상에 오르며 디지털 서비스 경쟁력을 대외적으로 인정받았다.

왜 중요한가

이번 소식은 국내 리조트·레저 업계에서 디지털 고객경험이 단순한 편의 기능을 넘어 브랜드 경쟁력을 가르는 핵심 지표로 자리잡고 있음을 시사한다. 특히 예약부터 현장 이용까지 전 과정이 모바일·온라인으로 이어지는 여가 서비스업에서는, 디지털 접점의 완성도가 고객 만족과 재방문 의사에 직접적인 영향을 미친다.

공기업 성격의 카지노·리조트 복합 시설이 대규모 소비자 평가에서 상위권에 오른 점은, 공공성과 상업성이 결합된 조직에서도 디지털 서비스 투자가 실질적인 성과로 이어질 수 있음을 보여주는 사례로 읽힌다.

수치로 보기

• 1만3000명이 참여한 소비자 조사를 바탕으로 순위가 산정됐다.
• 하이원리조트는 이번 조사에서 1위를 기록하며 디지털고객경험지수 정상에 올랐다.

Renascence의 시각

대규모 표본 조사에서의 1위라는 결과 자체보다 눈여겨봐야 할 것은, 그 순위가 어떤 여정 단계에서의 경험을 기반으로 만들어졌는지다. 예약, 결제, 현장 안내 등 디지털 접점 하나하나가 고객이 느끼는 전체 경험을 형성하며, 단일 지표 개선만으로는 지속되기 어렵다.

많은 조직이 지수나 순위 발표 시점에만 집중하지만, 진짜 경쟁력은 그 결과를 만든 '보이지 않는 설계'에 있다. 하이원리조트의 사례에서 주목할 점은 순위 자체가 아니라, 리조트·레저 업종에서도 디지털 여정 전반을 체계적으로 측정하고 관리하는 문화가 확산되고 있다는 신호다. 고객 중심 조직이라면 이번 발표를 계기로 자사의 디지털 접점을 예약부터 사후 응대까지 전 구간에서 다시 진단해볼 필요가 있다.