헥터 비자레알 한국GM 사장, 서비스센터 점검…“일관된 고객 경험 제공”

무슨 일이 있었나

한국GM의 헥터 비자레알 사장이 최근 서비스센터를 직접 방문해 현장을 점검하고, 전국 서비스망 전반에서 일관된 고객 경험을 제공하겠다는 방침을 밝혔다. 전자신문 등 복수 매체는 비자레알 사장이 현장 점검을 통해 서비스 품질과 고객 응대 수준을 확인했다고 전했다.

이번 점검은 한국GM이 판매 이후 고객 접점, 즉 애프터세일즈 서비스 영역의 품질을 경영진이 직접 챙기는 행보로 해석된다. 보도에 따르면 비자레알 사장은 서비스센터별로 상이할 수 있는 응대 수준과 정비 프로세스를 표준화해 고객이 어느 지점을 방문하더라도 동일한 수준의 경험을 받을 수 있도록 하겠다는 취지를 강조했다.

왜 중요한가

완성차 업계에서 서비스센터는 브랜드에 대한 고객의 실제 체감 경험이 형성되는 핵심 접점이다. 신차 구매 시점의 만족도와 무관하게, 이후 정비·점검 과정에서의 경험이 재구매 의사와 브랜드 신뢰도를 좌우하는 경우가 많다. 최고경영진이 직접 서비스 현장을 점검하고 일관성을 강조했다는 점은, 한국GM이 애프터세일즈 영역을 단순 비용 관리 대상이 아니라 고객 충성도 확보의 전략적 요소로 인식하고 있음을 보여준다.

서비스 품질의 표준화는 특히 지점별 편차가 클 수 있는 딜러·협력 네트워크 구조에서 실행이 까다로운 과제다. 경영진의 현장 점검이 일회성 이벤트에 머물지 않고 프로세스 개선과 직원 교육, 성과 측정 체계로 이어질 경우에만 실질적인 고객 경험 개선으로 연결될 수 있다.

르네상스의 시각

경영진의 서비스센터 방문 자체는 상징적 행보로 보일 수 있으나, 그 이면에는 서비스 경험의 표준화라는 훨씬 구조적인 과제가 있다.

많은 기업이 "일관된 고객 경험"을 선언하지만, 이를 실현하려면 지점별 재량에 맡겨진 응대 방식과 정비 절차를 상당 부분 표준 운영절차(SOP)로 전환해야 한다. 경영진의 현장 방문은 문제 인식의 신호일 뿐, 실제 변화는 현장 직원의 행동 지표를 어떻게 측정하고 보상하는지에서 결정된다. 한국GM이 이번 점검을 계기로 서비스센터별 고객 경험 데이터를 체계적으로 수집·비교하는 체계를 갖춘다면, 선언을 실행으로 전환하는 신뢰할 수 있는 근거가 될 것이다.