Studie: 87 % der Unternehmen erhöhen Budget für Agent Assist

Was ist passiert

Einer aktuellen Studie zufolge planen 87 Prozent der befragten Unternehmen, ihre Investitionen in Agent-Assist-Lösungen zu erhöhen. Agent-Assist-Technologien unterstützen Mitarbeitende im Kundenservice in Echtzeit – etwa durch automatisierte Gesprächsvorschläge, den schnellen Zugriff auf Wissensdatenbanken oder die Auswertung von Stimmung und Gesprächsverlauf während eines laufenden Kontakts.

Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass der Einsatz KI-gestützter Assistenzsysteme in Contact Centern von einer experimentellen Phase zunehmend in den Bereich strategischer Budgetentscheidungen übergeht. Damit reiht sich die Studie in eine breitere Entwicklung ein, in der Unternehmen verstärkt auf KI setzen, um Servicequalität und Effizienz im direkten Kundenkontakt zu verbessern.

Warum es wichtig ist

Für Verantwortliche in Kundenservice, KI und digitaler Transformation ist dieser Trend ein Signal: Agent Assist wird nicht mehr nur als Pilotprojekt behandelt, sondern als fester Bestandteil der Serviceinfrastruktur budgetiert. Das verändert, wie Contact Center arbeiten – von der Schulung neuer Mitarbeitender bis zur Steuerung von Servicequalität in Echtzeit. Wo Assistenzsysteme zuverlässig relevante Informationen liefern, können Agent:innen komplexere Anliegen schneller und konsistenter lösen, was sich unmittelbar auf Wartezeiten, Erstlösungsquoten und die Zufriedenheit von Kund:innen auswirken kann.

Gleichzeitig verschiebt sich die Rolle der Mitarbeitenden: Sie werden weniger zu reinen Informationssuchenden und stärker zu Entscheidern, die KI-generierte Vorschläge bewerten und im Kundenkontakt einordnen müssen. Das stellt neue Anforderungen an Schulung, Change-Management und die Gestaltung der Mensch-KI-Zusammenarbeit im Service.

Zahlen im Überblick

• 87 Prozent der befragten Unternehmen geben laut der Studie an, ihre Ausgaben für Agent-Assist-Technologien zu erhöhen.

Die Einschätzung von Renascence

Der auffällig hohe Investitionswille zeigt, dass Agent Assist inzwischen als Grundausstattung im Contact Center gilt – doch Budget allein garantiert noch keinen besseren Kundenservice. Entscheidend ist, ob die Technologie so gestaltet ist, dass sie Mitarbeitende tatsächlich entlastet, statt sie mit zusätzlichen Vorschlägen und Klickpfaden zu überfordern.

Viele Unternehmen investieren in Agent Assist, ohne die eigentliche Reibung im Arbeitsalltag der Agent:innen verstanden zu haben. Der entscheidende Erfolgsfaktor ist nicht die Menge an KI-Vorschlägen, sondern deren Vertrauenswürdigkeit und Relevanz im jeweiligen Moment des Gesprächs. Kundenorientierte Organisationen sollten daher zuerst messen, an welchen Punkten Agent:innen heute zögern oder falsch entscheiden – und Agent Assist gezielt dort ansetzen, statt Technologie flächendeckend über bestehende Prozesse zu legen.