สภาเทศบาลเตรียมแผนพัฒนา 5 ปี ปรับปรุงบริการลูกค้าให้ทันสมัย ขยายบริการออนไลน์

สิ่งที่เกิดขึ้น

สภาเทศบาลแห่งหนึ่งในแคนาดากำลังพิจารณาแผนระยะ 5 ปีเพื่อปรับปรุงการให้บริการแก่ประชาชน โดยมีเป้าหมายเปลี่ยนจากช่องทางแบบพบหน้าและโทรศัพท์ไปสู่การให้บริการตนเองแบบดิจิทัลมากขึ้น ตามรายงานของ BayToday.ca

แผนดังกล่าวสะท้อนแนวโน้มที่หน่วยงานภาครัฐระดับท้องถิ่นในหลายประเทศกำลังทบทวนโครงสร้างการให้บริการประชาชน เพื่อลดภาระงานหน้าเคาน์เตอร์และศูนย์บริการโทรศัพท์ พร้อมเปิดทางให้ประชาชนเข้าถึงบริการผ่านช่องทางออนไลน์ได้สะดวกขึ้น

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันในภาครัฐ กรณีนี้ตอกย้ำว่าการเปลี่ยนช่องทางบริการไม่ใช่เพียงเรื่องเทคโนโลยี แต่เป็นการออกแบบบริการใหม่ทั้งระบบ หน่วยงานที่ต้องการผลักดันให้ประชาชนใช้บริการออนไลน์มากขึ้น จำเป็นต้องคำนึงถึงกลุ่มประชาชนที่ยังพึ่งพาช่องทางเดิม เช่น ผู้สูงอายุหรือผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี เพื่อไม่ให้เกิดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงบริการสาธารณะ

แผนระยะยาวเช่นนี้ยังเป็นสัญญาณว่าองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเริ่มมองการลงทุนด้านดิจิทัลเป็นส่วนหนึ่งของงบประมาณระยะยาว ไม่ใช่โครงการเฉพาะกิจ ซึ่งเปิดโอกาสให้เกิดการออกแบบบริการที่ยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลางอย่างเป็นระบบมากขึ้น

มุมมองจาก Renascence

สิ่งที่หลายคนอาจมองข้ามในข่าวลักษณะนี้ คือการเปลี่ยนช่องทางบริการมักถูกวัดผลจากมุมของประสิทธิภาพภายในองค์กร มากกว่าประสบการณ์จริงของประชาชนที่ต้องปรับตัว

หลักการพฤติกรรมศาสตร์ที่มักถูกลืมในโครงการเช่นนี้คือ การเปลี่ยนพฤติกรรมประชาชนให้หันไปใช้บริการดิจิทัลจะสำเร็จได้จริง ก็ต่อเมื่อช่องทางใหม่นั้นให้ความรู้สึก "ง่ายกว่า" ไม่ใช่แค่ "ทันสมัยกว่า" หน่วยงานที่ยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลางควรทดลองแผนกับกลุ่มผู้ใช้จริงก่อนขยายผลทั้งระบบ และควรคงช่องทางแบบเดิมไว้คู่ขนานในช่วงเปลี่ยนผ่าน เพื่อไม่ให้ประชาชนกลุ่มเปราะบางถูกทิ้งไว้ข้างหลังในนามของความคุ้มค่าด้านต้นทุน