شركة NiCE تفوز بصفقات ضخمة في مجال الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء، لكن التبني المؤسسي يستغرق وقتًا

ما الذي حدث

أعلنت شركة NiCE عن توقيع أكبر صفقة في تاريخها لمنصتيها CXone وCognigy، حيث أبرمت عقدًا بقيمة تُقاس بمئات الملايين مع هيئة الضرائب والجمارك البريطانية (HMRC). وتُعد هذه الصفقة إشارة قوية على ثقة الجهات الحكومية الكبرى في حلول الذكاء الاصطناعي التخاطبي والأتمتة الخاصة بخدمة العملاء.

ومع ذلك، أظهرت نتائج الربع الثاني للشركة أن الفوز بصفقات ضخمة من هذا النوع لا يعني تحقيق القيمة الكاملة منها بسرعة. فقد أشارت الشركة إلى أن عملية اعتماد الذكاء الاصطناعي داخل المؤسسات الكبرى، لا سيما في القطاع الحكومي والمؤسسي، تستغرق وقتًا أطول مما توقعه الكثيرون، نظرًا لتعقيد عمليات التكامل والتغيير التنظيمي المطلوب.

ويعكس هذا التباين بين حجم الصفقات المُوقعة وسرعة تحقيق نتائجها الملموسة تحديًا متكررًا في سوق الذكاء الاصطناعي الخاص بخدمة العملاء، حيث يسبق البيع غالبًا الجاهزية التشغيلية الكاملة للعميل.

لماذا يهم الأمر

تسلط هذه الصفقة الضوء على أن اعتماد الذكاء الاصطناعي في بيئات المؤسسات الكبيرة والحكومية ليس عملية "تشغيل فوري"، بل رحلة تحول تشغيلي متكاملة تشمل إعادة تصميم العمليات، وتدريب الموظفين، وإدارة البيانات، وضمان الامتثال. وبالنسبة لقادة التجربة والتحول الرقمي، فإن الرسالة الأهم هنا ليست في حجم الصفقة، بل في الفارق الزمني بين التوقيع وتحقيق القيمة الفعلية للمستخدم النهائي والموظف الذي يستخدم النظام يوميًا.

كما تُبرز هذه التجربة أهمية إدارة توقعات أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين حول الجدول الزمني للعائد على الاستثمار في مشاريع الذكاء الاصطناعي الكبرى، خصوصًا في القطاعات التي تخضع لمتطلبات تنظيمية وأمنية صارمة كالقطاع الحكومي.

بالأرقام

• مئات الملايين هي القيمة التقديرية لصفقة NiCE مع هيئة الضرائب والجمارك البريطانية (HMRC)، وهي الأكبر من نوعها في تاريخ الشركة لمنصتي CXone وCognigy.

رأي Renascence

تُذكّرنا هذه القصة بأن الفوز بصفقة تقنية ضخمة هو بداية الرحلة لا نهايتها، وأن النجاح الحقيقي يُقاس بمدى قدرة المؤسسة على تحويل الاستثمار إلى تجربة ملموسة للموظفين والعملاء.

ما يفوّته كثير من المراقبين هو أن "توقيع الصفقة" و"تحقيق التبني الفعلي" حدثان مختلفان تمامًا من الناحية السلوكية والتشغيلية. فالموظفون الذين يستخدمون النظام يوميًا يحتاجون إلى ثقة تدريجية في القرارات التي يتخذها الذكاء الاصطناعي، لا إلى إطلاق فوري يفترض جاهزية كاملة. على المؤسسات التي تتبنى حلولًا مماثلة أن تخطط من اليوم الأول لمراحل تبنٍّ تدريجية، مؤشرات نجاح واضحة لكل مرحلة، وحوكمة تغيير تراعي سلوك المستخدم الداخلي قبل الحديث عن أثر الذكاء الاصطناعي على تجربة العميل الخارجي.