MTN Digital Infrastructure Lantik Nour Alkhatib sebagai GM Kejayaan Pelanggan

Apa yang berlaku

MTN Digital Infrastructure telah melantik Nour Alkhatib sebagai General Manager: Customer Success, satu perlantikan yang secara rasminya mewujudkan kejayaan pelanggan sebagai fungsi kepimpinan kanan yang berasingan dalam organisasi tersebut.

Dengan perlantikan ini, customer success kini menjadi bidang tanggungjawab bertaraf eksekutif tersendiri di MTN Digital Infrastructure, berbanding sebelum ini di mana fungsi sebegini lazimnya diserap ke dalam bahagian operasi atau jualan yang lebih luas.

Mengapa ia penting

Langkah MTN Digital Infrastructure mewujudkan jawatan GM khusus bagi kejayaan pelanggan mencerminkan trend yang semakin ketara dalam sektor infrastruktur digital dan telekomunikasi, di mana syarikat mula melihat pengekalan dan kepuasan pelanggan korporat sebagai pemacu pertumbuhan yang sama penting dengan perolehan pelanggan baharu. Bagi pemimpin dalam bidang pengalaman pelanggan dan transformasi digital, perlantikan seperti ini menandakan pengiktirafan bahawa kejayaan pelanggan memerlukan kepimpinan strategik tersendiri, bukan sekadar fungsi sokongan pasca-jualan.

Bagi penyedia infrastruktur digital yang berkhidmat untuk operator telekomunikasi dan perniagaan lain, memformalkan fungsi kejayaan pelanggan pada peringkat kepimpinan kanan turut memberi isyarat kepada pasaran tentang keutamaan strategik syarikat terhadap kepuasan dan pengekalan pelanggan sedia ada, bukan sekadar tumpuan kepada perolehan akaun baharu.

Pandangan Renascence

Perlantikan jawatan kepimpinan seperti ini sering dilihat sebagai berita korporat rutin, namun ia sebenarnya mendedahkan sesuatu yang lebih mendalam tentang cara sesebuah organisasi memandang hubungannya dengan pelanggan.

Apabila kejayaan pelanggan dinaikkan taraf menjadi jawatan General Manager tersendiri, ia menghantar isyarat dalaman yang kuat: metrik seperti pengekalan pelanggan, pengembangan akaun dan kepuasan perkhidmatan kini mendapat perhatian yang setanding dengan jualan dan operasi. Pengendali lain dalam sektor infrastruktur digital dan telekomunikasi wajar menilai sama ada fungsi kejayaan pelanggan mereka sendiri mempunyai kuasa membuat keputusan dan akses langsung kepada kepimpinan kanan, atau ia masih tersepit sebagai fungsi sokongan yang hanya bertindak balas selepas masalah timbul.