Kempinski launches new customer experience concept, starts with Munich

เกิดอะไรขึ้น

Kempinski Hotels ประกาศเปิดตัวแนวคิดด้านประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) รูปแบบใหม่ในเชิงโครงสร้าง โดยเลือกโรงแรมเรือธงในมิวนิกเป็นจุดนำร่องแห่งแรก ก่อนจะพิจารณาขยายผลไปยังเครือโรงแรมทั่วโลก ตามรายงานของ Gulf Business

แนวทางนี้วางตำแหน่งประสบการณ์ลูกค้าให้เป็น "ผลิตภัณฑ์" เชิงกลยุทธ์ขององค์กร มิใช่เพียงฟังก์ชันสนับสนุนงานปฏิบัติการทั่วไป ซึ่งสะท้อนความพยายามของ Kempinski ในการออกแบบและทดสอบรูปแบบการให้บริการอย่างเป็นระบบ ก่อนตัดสินใจผลักดันในระดับองค์กรทั้งหมด

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ

การเลือกทดลองแนวคิดใหม่ในพื้นที่จำกัดก่อนขยายผล สะท้อนแนวปฏิบัติที่ผู้นำด้านการออกแบบบริการมักใช้ เพื่อลดความเสี่ยงจากการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างขนาดใหญ่ และเปิดโอกาสให้เก็บข้อมูลเชิงพฤติกรรมจากลูกค้าจริงก่อนลงทุนขยายในระดับเครือทั่วโลก สำหรับผู้บริหารในอุตสาหกรรมบริการ นี่คือตัวอย่างของการปรับกระบวนทัศน์จาก "บริการที่ดี" ไปสู่ "ประสบการณ์ที่ถูกออกแบบและวัดผลได้อย่างเป็นระบบ"

สำหรับแบรนด์โรงแรมระดับหรูที่แข่งขันกันด้วยรายละเอียดปลีกย่อยของบริการ การจัดวางประสบการณ์ลูกค้าให้เทียบเท่าผลิตภัณฑ์เชิงกลยุทธ์ อาจเป็นสัญญาณว่าอุตสาหกรรมนี้กำลังให้ความสำคัญกับการออกแบบบริการอย่างมีระเบียบวิธีมากขึ้น มากกว่าการพึ่งพาวัฒนธรรมองค์กรหรือทักษะพนักงานเพียงอย่างเดียว

ข้อคิดเห็นจาก Renascence

สิ่งที่น่าสนใจไม่ใช่เพียงว่า Kempinski เปิดตัวแนวคิดใหม่ แต่คือวิธีที่พวกเขาเลือกจะทดลองก่อนขยายผล ซึ่งเป็นหลักการออกแบบบริการที่มักถูกมองข้ามในอุตสาหกรรมที่ให้ความสำคัญกับความรู้สึกและวัฒนธรรมมากกว่าระเบียบวิธี

ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีมักถูกเข้าใจผิดว่าเป็นเรื่องของ "ความรู้สึก" ที่วัดไม่ได้ แต่การเลือกนำร่องในพื้นที่เดียวก่อนขยายผล คือการยืนยันว่าประสบการณ์ลูกค้าสามารถถูกออกแบบ ทดสอบ และปรับปรุงได้อย่างเป็นระบบเหมือนผลิตภัณฑ์อื่นใด ผู้บริหารที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรถามตัวเองว่า องค์กรของตนมีกระบวนการเก็บข้อมูลและวัดผลจากจุดนำร่องหรือไม่ ก่อนจะขยายแนวคิดใดๆ ไปทั่วทั้งเครือ เพราะความเสี่ยงที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่การเปลี่ยนแปลง แต่อยู่ที่การขยายผลสิ่งที่ยังไม่ได้รับการพิสูจน์