شركة NiCE تفوز بصفقات كبرى في مجال الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء، لكن التبني على مستوى المؤسسات يستغرق وقتاً

ماذا حدث

أعلنت شركة NiCE عن توقيع أكبر صفقة في تاريخها لمنصتي CXone و Cognigy، عبر عقد تصل قيمته إلى تسعة أرقام (أي بمئات الملايين من الدولارات) مع هيئة الضرائب والجمارك البريطانية (HMRC). جاء هذا الإعلان مع نتائج الربع الثاني للشركة، والتي أظهرت في الوقت نفسه أن توقيع صفقات ضخمة في مجال الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء لا يعني بالضرورة أن قيمتها تتحقق على الفور.

ووفق ما أوردته CX Today، تُظهر نتائج الشركة فارقاً واضحاً بين الفوز بعقود كبرى مع جهات حكومية ومؤسسات كبيرة، وبين التبني الفعلي لهذه الحلول داخل بيئات عمل معقدة. فالمؤسسات في القطاعين العام والخاص تحتاج غالباً إلى وقت أطول لدمج أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي والمحادثاتي في عملياتها اليومية، حتى بعد توقيع العقود رسمياً.

لماذا يهم الأمر

تعكس هذه القصة واقعاً أوسع يواجهه مزوّدو حلول الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء: الفوز بعقد ضخم مع جهة مثل HMRC يمثّل مؤشراً قوياً على ثقة المؤسسات الكبرى بهذه التقنيات، لكنه لا يضمن تلقائياً سرعة أو سلاسة التطبيق الفعلي. الفارق الزمني بين توقيع الصفقة وتحقيق قيمتها الملموسة يعكس تحديات حقيقية تتعلق بالتغيير التنظيمي، والتكامل مع الأنظمة القديمة، وجاهزية الموظفين للعمل مع أدوات جديدة.

لقادة التحول الرقمي وتجربة العملاء، تُذكّر هذه التطورات بأن قياس نجاح مشاريع الذكاء الاصطناعي ينبغي أن يتجاوز حجم العقد أو عدد الصفقات الموقعة، ليشمل مؤشرات التبني الفعلي وسرعة الانتقال من مرحلة التجربة إلى الإنتاج، إلى جانب الأثر الملموس على تجربة المستخدم النهائي، سواء كان مو