RetailNext تعيّن Andrew Golden رئيساً تنفيذياً لتجربة العملاء

ما الذي حدث

أعلنت شركة RetailNext، المتخصصة في تحليلات بيانات التجزئة، عن استحداث منصب جديد ضمن فريقها القيادي هو "الرئيس التنفيذي لتجربة العملاء"، وتعيين Andrew Golden لشغل هذا المنصب. يمثل هذا التعيين خطوة تنظيمية لافتة لشركة تعمل في نموذج الأعمال بين الشركات (B2B)، حيث غالباً ما تُدار علاقات العملاء عبر فرق المبيعات أو نجاح العملاء دون وجود تمثيل مباشر على مستوى مجلس الإدارة لتجربة العميل ككل.

باستحداث هذا الدور، تُرسل RetailNext رسالة واضحة بأن تجربة العملاء من الشركات الشريكة والعملاء المؤسسيين لم تعد مسؤولية تشغيلية ثانوية، بل أصبحت أولوية استراتيجية تُدار من القمة.

لماذا يهم هذا الخبر

في بيئات B2B، غالباً ما تُقاس تجربة العميل بمعايير مختلفة عن قطاع التجزئة الاستهلاكي؛ فهي أطول دورة، وأكثر تعقيداً من حيث أصحاب القرار المتعددين، وأكثر حساسية للثقة طويلة الأمد والتجديد التعاقدي بدلاً من قرار الشراء اللحظي. تعيين رئيس تنفيذي مخصص لتجربة العملاء يشير إلى أن الشركة تنظر إلى هذه التجربة كمحرك رئيسي للاحتفاظ بالعملاء وتوسيع العلاقة التجارية، وليس فقط كوظيفة دعم بعد البيع.

من منظور الاقتصاد السلوكي، هذا النوع من التعيينات يعالج مشكلة شائعة في الشركات القائمة على البيانات والتحليلات: العميل قد يحصل على منتج تقني متطور، لكن الاحتكاك في التواصل، أو غموض القيمة المُقدَّمة، أو ضعف التنسيق الداخلي بين الفرق، هو ما يحدد فعلياً شعوره بالثقة والرضا. وجود صوت واحد مسؤول عن هذه التجربة الشاملة يقلل من تشتت المسؤولية الذي يضعف تجربة العملاء في العديد من شركات B2B.

وجهة نظر Renascence

كثير من الشركات في قطاع B2B تفترض أن تجربة العميل مسألة تخص المستهلك النهائي فقط، وتتجاهل حقيقة أن كل تفاعل مع عميل مؤسسي يمر عبر أفراد يحكمون على التجربة بنفس المعايير النفسية والسلوكية التي يستخدمونها في حياتهم الشخصية.

ما سيغيب عن كثيرين هو أن استحداث منصب رئيس تجربة العملاء في شركة B2B ليس مجرد تجميل تنظيمي، بل اعتراف ضمني بأن الاحتفاظ بالعميل يُبنى على تجربة متكاملة عبر المبيعات والدعم والمنتج، لا على أداء فردي لكل فريق بمعزل عن الآخر. المبدأ السلوكي هنا واضح: العميل لا يفصل بين "قسم المبيعات الجيد" و"قسم الدعم الضعيف"؛ هو يحمل انطباعاً واحداً عن العلاقة كلها. على الشركات التي تخدم عملاء مؤسسيين أن تسأل نفسها ليس فقط من يملك "رضا العميل" كمؤشر، بل من يملك فعلياً تصميم رحلة العميل من أول تواصل حتى التجديد.