معظم المؤسسات تعتزم توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل

ما حدث

تشير أبحاث جديدة إلى أن غالبية المؤسسات تعتزم توسيع استخدامها للذكاء الاصطناعي الوكيل (Agentic AI) بحيث يتجاوز نطاقه الحالي المتمثل في مراكز الاتصال وتقنية المعلومات، لينتقل إلى وظائف الموارد البشرية والعمليات والأعمال الخلفية. وبحسب التقارير، فإن معظم المؤسسات التي بدأت فعلاً في تبني هذه التقنية داخل قطاعي خدمة العملاء والدعم التقني تخطط الآن لمدّ نطاق تطبيقها إلى أقسام أخرى ضمن المؤسسة.

يأتي هذا التوجه في وقت ينتقل فيه الذكاء الاصطناعي الوكيل من مرحلة التجريب المحدود إلى مرحلة الانتشار الأوسع داخل بنية المؤسسات التشغيلية، حيث تُنظر إليه المؤسسات كأداة قادرة على تنفيذ مهام متعددة الخطوات دون تدخل بشري مباشر في كل مرحلة، بدلاً من كونه مجرد أداة محادثة أو دعم بسيطة.

لماذا يهم الأمر

يمثل هذا التوسع تحولاً في طبيعة العلاقة بين المؤسسات وعملائها وموظفيها على حد سواء. فحين ينتقل الذكاء الاصطناعي الوكيل من مراكز الاتصال إلى الموارد البشرية والعمليات، فإن ذلك يعني أن قرارات وتفاعلات كانت تُدار يدوياً ستبدأ تدريجياً بالاعتماد على أنظمة مؤتمتة تتخذ إجراءات فعلية بالنيابة عن الموظف أو المؤسسة، وليس فقط تقديم اقتراحات أو ردود.

من منظور تجربة العملاء والاقتصاد السلوكي، فإن هذا يفرض تحدياً مزدوجاً: الحفاظ على شعور العميل أو الموظف بالثقة والتحكم في القرار من جهة، وضمان أن سرعة الأتمتة لا تأتي على حساب الدقة أو الشفافية من جهة أخرى. فكل نقطة تماس جديدة يُدخل فيها الذكاء الاصطناعي الوكيل تصبح فرصة لبناء الثقة أو لتقويضها، بحسب مدى وضوح الحدود بين ما يقرره النظام وما يحتاج فيه العميل أو الموظف إلى تدخل إنساني.

وجهة نظر Renascence

التوسع في استخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل خارج مراكز الاتصال ليس مجرد قرار تقني، بل هو إعادة تصميم فعلية لتجربة العميل والموظف من الداخل. المؤسسات التي تتعامل مع هذا التوسع كمشروع تقني بحت، دون مراجعة كيفية شرح القرارات الآلية للعملاء أو الموظفين، ستجد نفسها أمام أزمة ثقة أسرع من أي تحسن في الكفاءة التشغيلية.

الدرس السلوكي هنا واضح: الناس لا يرفضون الأتمتة بسبب سرعتها، بل بسبب غياب الشفافية حول من يتخذ القرار وكيف يمكن الطعن فيه. أي مؤسسة تنقل الذكاء الاصطناعي الوكيل إلى الموارد البشرية أو العمليات يجب أن تصمم في نفس الوقت مسارات واضحة للتصعيد البشري ولشرح الأسباب، وإلا فإن التوسع في الأتمتة سيولّد شعوراً بفقدان التحكم أكثر مما يولّد رضا عن الكفاءة.