Prophet, JBi Digital 인수로 엔드투엔드 디지털 역량 강화

무엇이 있었나

글로벌 컨설팅사 Prophet이 디지털 경험 에이전시 JBi Digital을 인수했다. 이번 인수의 목적은 전략 수립과 실제 구축(빌드) 사이의 간극을 메워 엔드투엔드 디지털 역량을 강화하는 것이다.

업계 보도에 따르면 Prophet은 이번 인수를 통해 전략 단계에서 실행 단계로 넘어가는 과정에서 흔히 발생하는 '핸드오프(hand-off)' 문제를 해결하려 한다. 전략팀과 구축팀이 분리되어 있을 때 고객 경험 전환 프로젝트가 파편화되는 경우가 많은데, JBi Digital의 디지털 구축 역량을 내부화함으로써 이 격차를 좁히려는 시도로 풀이된다.

왜 중요한가

전략 컨설팅과 실제 디지털 구축 사이의 단절은 오랫동안 고객 경험 전환 프로젝트의 대표적인 실패 요인으로 지적돼 왔다. 훌륭한 전략이 수립되어도 이를 실제 인터페이스, 프로세스, 시스템으로 옮기는 과정에서 원래 의도가 왜곡되거나 지연되는 경우가 빈번하다.

이번 인수는 컨설팅 업계 전반에서 '전략만 파는' 모델의 한계를 인식하고, 아이디어 도출부터 실제 배포까지 하나의 조직이 책임지는 방향으로 이동하고 있음을 보여준다. 이는 행동경제학적으로도 의미가 있는데, 조직 간 인계 지점이 줄어들수록 고객이 실제로 체감하는 경험과 설계 의도 사이의 괴리가 줄어들기 때문이다.

렌아상스의 시각

이번 인수는 단순한 사업 확장이 아니라, 컨설팅 업계가 '전략과 실행의 분리'라는 오래된 운영 모델 자체에 의문을 제기하고 있다는 신호로 읽을 수 있다.

많은 조직이 전략 수립과 구현을 별도의 계약, 별도의 팀, 심지어 별도의 벤더에게 맡기는 것을 '전문성의 분업'이라 여기지만, 실제로는 고객이 경험하는 접점에서 의도와 실행이 어긋나는 근본 원인이 되는 경우가 많다. 서비스 디자인 관점에서 보면, 좋은 전략은 그것을 구현할 사람이 처음부터 설계 과정에 참여할 때만 살아남는다. 고객 경험을 진지하게 다루는 조직이라면 전략과 빌드 팀을 물리적으로든 조직적으로든 통합하거나, 최소한 초기 단계부터 공동 작업 구조를 만드는 것을 검토해야 한다. 그렇지 않으면 아무리 정교한 전략도 결국 '번역 과정'에서 손실되는 가치를 감당해야 한다.