Kempinski lancarkan konsep pengalaman pelanggan baharu, bermula di Munich

Apa yang berlaku

Kempinski Hotels telah melancarkan konsep customer experience (CX) yang baharu dan lebih berstruktur, dengan hotel unggulannya di Munich dipilih sebagai lokasi perintis sebelum pendekatan ini diperluaskan ke seluruh portfolio globalnya. Berbeza daripada inisiatif CX yang bersifat ad hoc atau berasaskan latihan semata-mata, kerangka baharu ini merangka pengalaman pelanggan sebagai satu produk strategik yang direka, diuji dan disempurnakan secara sistematik sebelum digunapakai secara meluas.

Menurut laporan, langkah ini menandakan peralihan dalam cara Kempinski mengurus jenama dan pengalaman tetamunya — daripada pendekatan yang tertumpu pada operasi harian di setiap hotel, kepada satu rangka kerja bersepadu yang boleh diukur, disesuaikan dan diskalakan merentasi lokasi yang berbeza-beza dari segi budaya dan pasaran.

Mengapa ia penting

Bagi industri hospitaliti mewah, CX sering dianggap sebagai hasil budaya perkhidmatan dan latihan kakitangan, bukan sesuatu yang direka bentuk secara formal seperti produk atau perkhidmatan digital. Langkah Kempinski untuk memperlakukan CX sebagai produk strategik — bermula dengan projek perintis di satu lokasi sebelum diskalakan — mencadangkan pendekatan yang lebih disiplin: uji hipotesis pengalaman pada skala kecil, kumpul data dan maklum balas sebenar, kemudian perhalusi sebelum pelaburan penuh dibuat di seluruh rangkaian.

Pendekatan "pilot-then-scale" ini sejajar dengan prinsip asas reka bentuk perkhidmatan dan ekonomi tingkah laku: keputusan besar tentang pengalaman pelanggan sepatutnya disokong oleh bukti daripada persekitaran sebenar, bukan andaian jangka panjang. Ia juga mengurangkan risiko pelaksanaan yang tidak konsisten apabila jenama global cuba menyeragamkan pengalaman merentasi pelbagai budaya, pasaran dan jangkaan tetamu.

Pandangan Renascence

Yang menarik di sini bukan sekadar bahawa Kempinski melancarkan sesuatu yang baharu, tetapi cara ia melancarkannya — sebagai satu produk yang diuji dahulu, bukan satu arahan dalaman yang terus disebarkan ke semua hotel serentak. Ini adalah nuansa yang sering terlepas pandang dalam perbincangan tentang transformasi CX di sektor hospitaliti.

Kebanyakan jenama hospitaliti menganggap CX sebagai isu budaya dan latihan — sesuatu yang "diserapkan", bukan direka. Dengan memulakan di satu lokasi unggulan sebelum berskala, Kempinski pada dasarnya menerapkan disiplin produk kepada pengalaman tetamu: uji, ukur, perhalusi, kemudian gandakan. Operator hospitaliti yang benar-benar berorientasikan pelanggan sepatutnya mengambil pendekatan yang sama — jangan sekali-kali menganggap satu resipi perkhidmatan sesuai untuk semua hotel dalam rangkaian, walaupun ia berjaya cemerlang di satu lokasi unggulan.