TürkNet'te 13 Günlük Arıza Süresi Yine Faturalandırıldı

Ne oldu

Türkiye'de internet servis sağlayıcısı TürkNet'in bir müşterisinde ortaya çıkan bağlantı arızası 13 gün boyunca giderilemedi. Şirket, hizmet kesintisinin sürdüğü bu dönemi de faturaya yansıtarak müşteriden tam ücret talep etti.

Habere göre kullanıcı, arıza bildirimini yaptıktan sonra günlerce internetsiz kaldı; sorunun teknik olarak çözülmesi beklenenin çok üzerinde bir süre aldı. Buna karşın TürkNet, hizmetin sağlanmadığı bu 13 günlük dönemi ücretlendirme kapsamı dışında tutmadı ve müşteriye normal fatura tutarını çıkardı.

Neden önemli

Bu vaka, hizmet kesintisi yaşayan müşterilere karşı faturalandırma politikalarının müşteri deneyimi açısından ne kadar kritik olduğunu gösteriyor. Bir hizmeti alamayan müşteriden o hizmetin tam bedelini talep etmek, adalet algısını doğrudan zedeler ve davranışsal ekonomide "algılanan haksızlık" olarak tanımlanan güçlü bir olumsuz tepkiyi tetikler.

Telekom ve altyapı hizmetlerinde arıza süresi kaçınılmaz olabilir; ancak müşterinin güvenini koruyan unsur, arızanın hızıyla değil, şirketin bu süreci nasıl ele aldığıyla belirlenir. Otomatik iade, orantılı kredi veya proaktif bilgilendirme gibi mekanizmaların yokluğu, tek bir olumsuz olayı marka güveninde kalıcı bir kırılmaya dönüştürebilir.

By the numbers

• 13 gün boyunca müşteriye internet hizmeti sağlanamadı.
• 13 günlük hizmet kesintisi süresi, indirim yapılmadan faturaya dahil edildi.

Renascence yorumu

Bu olay, teknik bir arızadan çok daha fazlasını anlatıyor: hizmet sağlayıcının müşteriyle olan "adalet sözleşmesini" nasıl yönettiğini. Kesinti süresince ücretlendirmeyi otomatik olarak durdurmayan sistemler, operasyonel kolaylığı müşteri güveninin önüne koyuyor demektir.

Çoğu okuyucu bunu "kötü müşteri hizmeti" olarak görecek, ama asıl mesele süreç tasarımı. Faturalandırma sistemleri, hizmet kesintisini otomatik olarak algılayıp orantılı indirim uygulayacak şekilde kurulmadıkça, her arıza bir güven krizine dönüşme riski taşır. Müşteri odaklı bir operatör, arızayı çözmekten önce "bu süre için müşteriden ne kadar ücret almamalıyız" sorusuna otomatik bir yanıt üretmelidir — bunu müşteri şikâyet ettikten sonra değil, kesinti anında yapmalıdır.