94% das cobranças no Brasil terminam sem acordo, diz estudo

O que aconteceu

Um levantamento divulgado pela MT Econômico revela que 94% das cobranças realizadas no Brasil terminam sem que credor e devedor cheguem a um acordo de pagamento. O dado indica que, na grande maioria dos casos, o processo de cobrança se esgota sem uma solução negociada entre as partes.

A publicação não detalha a metodologia completa do estudo nem o período exato analisado, mas o número reforça uma percepção já recorrente entre credores e especialistas em recuperação de crédito: a etapa de negociação da dívida costuma falhar antes de chegar a um desfecho satisfatório para qualquer um dos lados.

Por que isso importa

A cobrança é, na prática, um dos momentos mais sensíveis da jornada do cliente com uma marca, banco ou prestador de serviço — e um dos mais negligenciados do ponto de vista de design de experiência. Quando quase toda tentativa de negociação fracassa, isso sugere falhas estruturais na forma como a conversa é conduzida: canal inadequado, timing errado, linguagem pouco empática ou ausência de opções flexíveis de pagamento.

Do ponto de vista da economia comportamental, negociações de dívida envolvem vergonha, evitação e desconfiança — fatores que, se não forem endereçados no design da interação, tendem a travar o diálogo antes mesmo que uma proposta concreta seja apresentada. Um índice tão alto de acordos não fechados é, portanto, também um sintoma de experiência mal desenhada, não apenas de inadimplência.

Números em destaque

• 94% das cobranças no Brasil terminam sem acordo entre credor e devedor, segundo o estudo citado pela MT Econômico.

A visão da Renascence

O dado chama atenção não pelo tamanho do inadimplemento, mas pelo tamanho da falha de processo: em nove de cada dez tentativas, a negociação simplesmente não avança. Isso é um problema de service design, não apenas de crédito.

A maioria das operações de cobrança ainda trata a negociação como um evento transacional único — uma ligação, uma carta, um SMS — em vez de uma jornada com múltiplos pontos de contato, cada um calibrado ao estado emocional e à capacidade real de pagamento do devedor. Empresas que tratam a recuperação de crédito como um problema de experiência, e não apenas de cobrança, tendem a redesenhar o primeiro contato para reduzir vergonha e resistência, oferecer parcelamentos ou descontos de forma proativa e usar canais digitais de autoatendimento que permitem ao cliente negociar no próprio ritmo. Ignorar essa lente comportamental significa continuar perdendo acordos que poderiam ter sido fechados com pequenas mudanças na abordagem.