Etecsa promueve transformación digital en Granma pese a apagones

Qué ha ocurrido

Etecsa, la empresa estatal de telecomunicaciones de Cuba, ha convocado en la provincia de Granma un encuentro promocionado como parte de una “transformación digital”, según ha informado CiberCuba. La convocatoria llega en un contexto marcado por cortes de electricidad recurrentes, tarifas de conectividad consideradas elevadas por buena parte de los usuarios y quejas sostenidas sobre la calidad del servicio.

El medio señala que la iniciativa ha generado reacciones críticas entre los clientes, que contrastan el discurso de modernización con dificultades cotidianas para acceder a internet y telefonía de forma estable. No se detallan en la cobertura disponible cifras oficiales sobre inversión, alcance del programa o plazos concretos de implementación.

Por qué es relevante

El episodio ilustra un problema clásico de experiencia de cliente: la brecha entre el mensaje corporativo y la experiencia vivida. Cuando una organización —especialmente si opera en régimen de monopolio o cuasi monopolio— lanza una narrativa de innovación mientras el servicio base falla, el efecto suele ser el opuesto al buscado: erosiona la confianza en lugar de reforzarla.

Desde la economía del comportamiento, este tipo de disonancia entre discurso y realidad activa lo que se conoce como “expectation-experience gap”: los clientes evalúan las promesas no de forma aislada, sino en comparación directa con su experiencia reciente. Cuanto mayor sea esa distancia, mayor es el daño reputacional, incluso si la iniciativa de fondo tiene mérito técnico.

La visión de Renascence

Más allá del caso puntual, la noticia recuerda un principio de diseño de servicio que muchas organizaciones —públicas y privadas— siguen ignorando: la comunicación de transformación solo funciona si va acompañada de mejoras tangibles y verificables en los puntos de fricción que los propios clientes identifican como prioritarios.

Anunciar “transformación digital” sin resolver antes las causas raíz del descontento —cortes de servicio, percepción de precios injustos, soporte deficiente— no es una estrategia de experiencia de cliente: es un riesgo de credibilidad. Cualquier operador, estatal o privado, que enfrente una brecha similar entre discurso y realidad debería secuenciar sus anuncios: primero estabilizar la promesa básica del servicio, y solo después comunicar innovación. El orden importa tanto como el contenido del mensaje.