CDG وQueSee يدمجان تحليلات الإيرادات وتجربة العملاء في OSS/BSS

ما حدث

أعلنت شركة CDG عن شراكة مع QueSee لدمج تحليلات الإيرادات وتجربة العملاء مباشرة داخل منصات أنظمة دعم العمليات والأعمال (OSS/BSS) التي تعتمد عليها أكثر من 100 شركة اتصالات حول العالم. تهدف الشراكة إلى ربط البيانات التشغيلية للشبكة بمؤشرات الإيرادات وسلوك العملاء ضمن بيئة واحدة، بدل أن تبقى هذه البيانات مبعثرة في أنظمة منفصلة.

بموجب هذا التكامل، يمكن لمزودي خدمات الاتصالات الوصول إلى رؤى تحليلية حول تجربة العملاء والإيرادات دون الحاجة إلى بناء طبقات تحليل خارجية منفصلة عن أنظمتهم الأساسية، إذ يتم تضمين هذه القدرات كجزء أصيل من البنية التي يعملون بها فعلياً.

لماذا يهم الأمر

غالباً ما تُدار قرارات الشبكة والفوترة في قطاع الاتصالات بعيداً عن فرق تجربة العملاء، مما يخلق فجوة بين ما يحدث تقنياً وتشغيلياً وما يشعر به العميل فعلياً. دمج تحليلات الإيرادات وتجربة العملاء داخل نفس منصة OSS/BSS يقلّص هذه الفجوة، ويتيح لفرق الخدمة والتسويق رؤية أثر القرارات التشغيلية على سلوك العميل ورضاه بشكل مباشر وفي وقت أقرب للحظة وقوع الحدث.

من منظور الاقتصاد السلوكي، فإن ربط بيانات الشبكة بسلوك العميل يفتح الباب لتدخلات أكثر دقة — كتصميم عروض أو تنبيهات استباقية عند رصد تدهور في جودة الخدمة قبل أن يتحول ذلك إلى شكوى أو تسرّب للعميل. هذا التحول من رد الفعل إلى الاستباقية هو جوهر ما يبحث عنه تصميم الخدمة الحديث في القطاعات كثيفة البنية التحتية.

بالأرقام

• أكثر من 100 شركة خدمات اتصالات تعتمد على منصات OSS/BSS المستهدفة بهذا التكامل.

رأي Renascence

القيمة الحقيقية في هذه الشراكة لا تكمن في إضافة لوحة تحكم جديدة، بل في مكان وجود البيانات وسرعة الوصول إليها. حين تكون رؤى تجربة العملاء مدفونة في أنظمة منفصلة عن العمليات، تتحول القرارات إلى استجابات متأخرة بدل تدخلات في اللحظة المناسبة.

ما يفوت كثيرين هو أن دمج البيانات التشغيلية والتجربية ليس مجرد تحسين تقني، بل إعادة توزيع لسلطة القرار داخل المؤسسة؛ فحين تصل إشارات جودة الشبكة إلى فرق العملاء بنفس سرعة وصولها لفرق الشبكة، يصبح بالإمكان تصميم تدخلات سلوكية دقيقة — مثل تعويض استباقي أو تواصل شفاف — قبل أن يتحول الانزعاج إلى مغادرة. على مزودي الخدمة الذين يتبنون هذا النوع من التكامل ألا يتوقفوا عند لوحات المراقبة، بل يعيدوا تصميم نقاط القرار نفسها حول هذه البيانات الموحّدة.