غلوب وKDDI تتشاركان لتحويل الخدمات المتنقلة وتجربة البيع بالتجزئة في الفلبين

ماذا حدث

أعلنت شركة Globe Telecom الفلبينية عن شراكة مع شركة KDDI اليابانية تهدف إلى إعادة تشكيل تجربة الخدمات المتنقلة وتجربة التجزئة الفعلية في الفلبين. تسعى الشراكة إلى نقل فلسفة الضيافة اليابانية المعروفة باسم "أوموتيناشي" (omotenashi) - التي تقوم على الاستباقية والاهتمام الدقيق باحتياجات العميل غير المعلَنة - إلى سوق الاتصالات المتنقلة في جنوب شرق آسيا.

يجمع التعاون بين خبرة KDDI في تصميم الخدمة وتشغيل الشبكات في السوق اليابانية، وحضور Globe الواسع في السوق الفلبينية، بهدف الارتقاء بكل من نقاط التواصل الرقمية ومتاجر البيع بالتجزئة الفعلية على حد سواء، بدلاً من التركيز على جانب واحد من رحلة العميل.

لماذا يهم الأمر

يمثل هذا التحرك مؤشراً مهماً على تزايد اهتمام مشغلي الاتصالات في الأسواق النامية بتصدير أطر خدمة مُجربة من أسواق ناضجة كاليابان، بدلاً من الاعتماد فقط على مقاييس الكفاءة التقليدية مثل زمن الاستجابة أو معدل حل المشكلة من أول اتصال. فلسفة "أوموتيناشي" تُبنى على استباق حاجة العميل قبل أن يعبّر عنها، وهو مبدأ سلوكي يتقاطع مباشرة مع أدوات علم الاقتصاد السلوكي في تصميم الخدمة.

بالنسبة للمشغلين والعلامات التجارية العاملة في قطاعي الاتصالات والتجزئة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، تشكّل هذه الشراكة نموذجاً يستحق المتابعة؛ فاستيراد فلسفة خدمة كاملة - وليس مجرد أداة أو منصة تقنية - يتطلب استثماراً في تدريب الموظفين وإعادة تصميم بيئة الفرع المادي بقدر ما يتطلب تطوير التطبيقات الرقمية.

رؤية Renascence

ما يفوت كثيرين في مثل هذه الشراكات هو أن نقل "الروح" الخدمية أصعب بكثير من نقل الأنظمة أو الشبكات. أوموتيناشي ليست بروتوكولاً يمكن تكراره بقائمة تحقق، بل ثقافة سلوكية متجذرة تتطلب سنوات لبنائها داخل فرق الخدمة.

الدرس الحقيقي هنا ليس في استيراد اسم فلسفة يابانية فاخرة، بل في السؤال الأعمق: هل تصمم الشركة تجربتها حول ما يقوله العميل، أم حول ما يحتاجه فعلاً قبل أن يطلبه؟ أي مشغل يتطلع لتطبيق نموذج مشابه في منطقتنا يجب أن يبدأ من إعادة تدريب الموظفين على القراءة الاستباقية لسلوك العميل في المتجر والاتصال، لا من شراء منصة جديدة أو حملة تسويقية تحمل شعار "الضيافة اليابانية".