마이클스 'Ask Mike' AI 쇼핑 도우미, 대화 7만5천건 기록

무슨 일이 있었나

미국 공예·수공예 전문 소매업체 Michaels가 도입한 생성형 AI 쇼핑 도우미 'Ask Mike'가 출시 이후 약 7만 5,000건에 달하는 고객 대화를 기록한 것으로 나타났다. Retail Customer Experience의 보도에 따르면, 이는 공예 용품이라는 상대적으로 틈새 시장으로 꼽히는 카테고리에서도 대화형 AI 쇼핑 도우미에 대한 고객 수요가 상당하다는 점을 보여준다.

'Ask Mike'는 고객이 프로젝트 아이디어나 제품 관련 질문을 자연어로 입력하면 맞춤형 추천과 안내를 제공하는 방식으로 운영되는 것으로 전해졌다. 구체적인 도입 시점이나 기술 파트너사에 대한 세부 사항은 보도에서 명확히 밝혀지지 않았으나, 누적 대화량 수치는 소매업체가 AI 기반 쇼핑 지원 도구의 실질적 이용 실적을 공개적으로 제시한 사례로 주목받고 있다.

왜 중요한가

공예·취미 용품처럼 복잡하고 개인화된 프로젝트 기반 구매가 많은 카테고리에서는, 고객이 무엇을 사야 할지 스스로 정의하기 어려운 경우가 많다. 이런 맥락에서 대화형 AI 도우미는 단순한 검색 대체 수단을 넘어, 고객이 자신의 니즈를 언어로 표현하고 그 과정에서 구매 결정을 구체화하도록 돕는 행동경제학적 장치로 기능할 수 있다.

7만 5,000건이라는 대화량은 단순한 기술 도입을 넘어, 고객이 실제로 이 도구에 반복적으로 의존하고 있다는 신호로 해석될 수 있다. 이는 서비스 설계자들에게 AI 도우미가 매장 직원의 전문 지식을 온라인 환경으로 확장하는 보완적 채널이 될 수 있음을 시사한다.

By the numbers

• 약 7만 5,000건의 고객 대화가 'Ask Mike'를 통해 기록됨

Renascence의 시각

많은 소매업체가 AI 챗봇을 단순한 응대 자동화 수단으로 도입하지만, Michaels의 사례가 흥미로운 지점은 이를 '프로젝트 상담'이라는 감성적·창의적 구매 여정에 접목했다는 데 있다.

대다수 소매업체는 AI 도우미의 성공 여부를 응답 정확도나 비용 절감으로만 측정하려 하지만, 진짜 지표는 고객이 그 도구에 얼마나 자발적으로 되돌아오는가다. Michaels의 7만 5,000건이라는 누적 대화량은 도구의 존재를 알리는 숫자가 아니라, 고객이 구매 결정을 내리는 과정 자체를 AI와 함께 완성하고 있다는 증거로 읽어야 한다. 고객 경험을 진지하게 다루는 기업이라면, 이 대화 데이터를 통해 어떤 질문이 반복되고 어디서 고객이 망설이는지를 역으로 추적해 상품 구성과 매장 안내 방식까지 재설계하는 데 활용해야 한다.