Directores ejecutivos no ven cambio transformacional por la IA, según KPMG

Qué ha ocurrido

Los directores ejecutivos afirman que todavía no perciben un cambio transformacional gracias a la inteligencia artificial, según un informe de KPMG recogido por HR Dive. El dato llama la atención porque, al mismo tiempo, muchos líderes estadounidenses consideran que el ritmo de adopción de su propia organización está en línea con lo previsto o por delante de ello.

La distancia entre ambas percepciones sugiere que la actividad en torno a la IA, como los pilotos, las herramientas desplegadas o los proyectos en marcha, se está confundiendo con resultados de negocio. Según la cobertura de HR Dive, el informe apunta a que el avance visible en la adopción todavía no se traduce en mejoras transformacionales para la organización en su conjunto.

Las fuentes disponibles para este resumen se limitan a la cobertura de HR Dive, por lo que la metodología completa del estudio de KPMG no se ha podido verificar de forma independiente.

Por qué importa

Para los responsables de experiencia, inteligencia artificial y transformación digital, el mensaje central es que desplegar tecnología no equivale a rediseñar la forma en que una organización trabaja y atiende. Cuando la IA se incorpora como una capa añadida sobre procesos, canales y métricas heredados, es fácil celebrar indicadores de uso, número de licencias o cantidad de proyectos sin que cambie la experiencia real de clientes, empleados o usuarios.

El riesgo es doble. Por un lado, inversiones que no generan el retorno esperado; por otro, una brecha creciente entre lo que la alta dirección cree que está ocurriendo y lo que perciben quienes interactúan con el servicio a diario. Esa brecha suele ser la primera señal de que el modelo operativo no se ha adaptado a la tecnología, y de que el diseño de servicio sigue pensado para procesos anteriores a la IA.

El punto de vista de Renascence

La lectura más extendida será que la IA todavía no ha cumplido sus promesas. Nosotros creemos que el problema es otro: la mayoría de las organizaciones están midiendo el esfuerzo, no el cambio.

Lo que suele pasar desapercibido es que el optimismo de los líderes es, en gran medida, un problema de diseño de medición: se premia la adopción visible y se ignora el cambio en el comportamiento del cliente. El principio de economía conductual es sencillo, ya que las personas y los equipos repiten aquello que se mide y se recompensa. Un operador centrado en el cliente debería dejar de preguntar cuántas herramientas de IA se utilizan y empezar a preguntar qué tarea de cliente o de empleado ha cambiado de forma medible, con un antes y un después. Si esa respuesta no existe, el problema no es la tecnología, sino el proceso que la rodea.