EVN CSKH: Điện lực Đô Lương nhân rộng ứng dụng chăm sóc khách hàng

Điều gì đã xảy ra

Điện lực Đô Lương, đơn vị thuộc ngành điện tại Nghệ An, vừa tổ chức hoạt động nhân rộng việc sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng EVN CSKH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tới người dùng điện trên địa bàn. Đây là một phần trong nỗ lực chung của ngành điện lực nhằm đẩy mạnh kênh tương tác số hoá, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin, thanh toán và phản ánh sự cố qua nền tảng trực tuyến thay vì các kênh truyền thống.

Theo thông tin được công bố, hoạt động này tập trung vào việc phổ biến, hướng dẫn khách hàng sử dụng thành thạo các tính năng của ứng dụng EVN CSKH, từ đó khuyến khích tỷ lệ người dùng chủ động chuyển sang kênh số để theo dõi chỉ số điện năng, hoá đơn và các thông báo dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ công thiết yếu như điện lực, việc mở rộng độ phủ của một ứng dụng chăm sóc khách hàng không chỉ là câu chuyện công nghệ mà còn là bài toán về hành vi người dùng: làm sao để khách hàng thực sự thay đổi thói quen, từ gọi điện hoặc đến quầy giao dịch sang tự phục vụ qua ứng dụng. Thành công của các chương trình như vậy phụ thuộc nhiều vào thiết kế trải nghiệm — mức độ dễ dùng, sự tin cậy vào dữ liệu hiển thị, và cảm giác được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố.

Với ngành điện, nơi khách hàng gần như không có lựa chọn nhà cung cấp thay thế, chất lượng trải nghiệm số càng trở thành yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng và giảm tải cho các kênh chăm sóc truyền thống.

Góc nhìn của Renascence

Việc một điện lực cấp huyện chủ động tổ chức nhân rộng ứng dụng CSKH cho thấy áp lực chuyển đổi số đang lan tới cả các đơn vị dịch vụ công ở tuyến cơ sở, không chỉ dừng ở cấp tổng công ty.

Nhiều tổ chức dịch vụ công đo lường thành công của chuyển đổi số bằng số lượt tải ứng dụng, nhưng chỉ số thực sự quan trọng là tần suất và mức độ tin cậy khi khách hàng quay lại sử dụng. Nếu ứng dụng chỉ được cài đặt một lần rồi bị bỏ quên vì giao diện phức tạp hoặc dữ liệu chậm cập nhật, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ không đạt được. Các đơn vị điện lực nên xem việc "nhân rộng" không phải là đích đến, mà là điểm khởi đầu để theo dõi hành vi sử dụng thực tế và liên tục cải thiện trải nghiệm dựa trên phản hồi của khách hàng.