ハティン省とモビフォン、デジタル変革で協力協定を締結

何が起きたか

ベトナムのハティン省とモビフォン通信社（MobiFone）が、デジタル変革に関する協力協定を締結しました。Vietnam.vnが報じています。通信事業者と地方行政機関が、デジタル化の推進で連携する形になります。

報道では締結の事実が中心に伝えられており、協定の具体的な内容、対象となる行政サービスや事業分野、実施期間、体制などは現時点の情報では確認できません。

なぜ重要か

通信事業者が行政のデジタル変革で協力パートナーとして関わる動きは、公共サービスの提供方法が、紙や窓口中心の手続きからデジタルチャネルへ移行していく流れの一つの表れと捉えられます。通信インフラを担う事業者の関与は、接続性やプラットフォームの基盤整備に加え、サービス提供の運用面にも影響しうるとみられます。

CXの観点では、住民や利用者が行政サービスに触れる接点をどう設計するかが鍵になります。デジタル化は手続きの速さや利便性を高める可能性がある一方で、利用者が迷わず完了できるかどうかは設計次第です。本件では対象サービスが明らかでないため、影響の範囲は現段階では推測にとどまります。

Renascenceの見解

今回の協定で注目すべき点は、署名そのものよりも、どの利用者の行動が変わるのかが今後明確になるかどうかです。

デジタル変革の協定は、接続性やプラットフォームの整備といったインフラの指標で語られがちですが、行動経済学の視点で問うべきは、より良い選択肢が現れたときに人々が実際にチャネルを切り替えるかどうかです。関係者は、再設計する上位三つの利用者の行動場面を定め、現在の完了率と途中離脱の状況を計測し、技術を選ぶ前に目標値を公表すべきです。これができて初めて、協定は利用者にとって意味のある改善につながります。