بنك KBC البلجيكي يوسّع ميزة «الملاك الحارس» لأكثر من 4 ملايين عميل

ما الذي حدث

وسّع بنك KBC البلجيكي ميزة «الملاك الحارس» لمكافحة الاحتيال لتشمل قاعدة عملائه بالكامل، التي تضم أكثر من 4 ملايين عميل، بعد مرحلة تجريبية شملت 2,000 شخص.

تتيح الميزة للعميل أن يسمّي شخصاً يثق به ليتولى الموافقة على المدفوعات التي تبدو مشبوهة. وبهذا لا تكتمل العملية المثيرة للريبة إلا بعد مراجعة إضافية من طرف ثانٍ يختاره صاحب الحساب بنفسه.

ويشير التوسع إلى أن البنك انتقل من مرحلة الاختبار المحدودة إلى الإتاحة لكامل قاعدة عملائه، وهي خطوة تعكس اهتماماً متزايداً بإدماج عناصر بشرية وثقة شخصية في منظومات حماية الحسابات المصرفية.

لماذا يهم الأمر

تعالج هذه الميزة واحدة من أصعب مشكلات الخدمات المالية الرقمية، وهي الموازنة بين السرعة وحماية العميل. فبدلاً من الاكتفاء بقرار آلي يعتمد على نمط المعاملة وحده، تضيف الميزة طبقة من الحكم البشري تأتي من شخص يعرفه العميل ويثق به، وهو ما يمنح الحماية بعداً إنسانياً أوضح في لحظة حساسة.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، يلفت المثال الانتباه إلى أن الاحتكاك المقصود في تصميم الخدمة، أي الخطوة الإضافية التي تبطئ العملية، يمكن أن يكون أداة لحماية العميل إذا صُمم بعناية وبالتنسيق مع الثقة القائمة بين الطرفين.

بالأرقام

• أكثر من 4 ملايين عميل في بنك KBC أصبحوا مشمولين بميزة «الملاك الحارس» بعد التوسع.
• 2,000 شخص شاركوا في المرحلة التجريبية التي سبقت الإتاحة الكاملة للميزة.

وجهة نظر رينسنس

يرى كثيرون في هذه الميزة إجراءً أمنياً بحتاً، لكن الجانب الأهم فيها هو الجانب العلائقي. فحين يتحول التحقق من الاحتيال إلى لحظة يشارك فيها شخص مقرّب، تصبح الخطوة الأمنية جزءاً من العلاقة بين العميل والمؤسسة نفسها.

المبدأ الكامن هنا هو أن الثقة الاجتماعية يمكن أن تعمل كطبقة حماية، وأن الاحتكاك المدروس قد يكون أكثر فاعلية من الإجراءات الآلية الصامتة. لكن هذا النموذج لا يصلح لكل العملاء، فبعضهم لا يملك شخصاً موثوقاً يسميه. لذلك على المشغّلين أن يرسموا خريطة لهذه الفئات، وأن يصمموا مساراً بديلاً يحمي من لا يملك شبكة دعم شخصية، بدلاً من افتراض أن الميزة تنطبق على الجميع.