ชาวอังกฤษ 70% พูดขอบคุณและกรุณากับ AI บางส่วนขอโทษระบบด้วย

สิ่งที่เกิดขึ้น

ผลสำรวจใหม่ที่ TechRadar นำมารายงานพบว่า ชาวอังกฤษราว 70% กล่าวคำว่า "กรุณา" หรือ "ขอบคุณ" เมื่อพูดคุยกับ AI และมีผู้ตอบอีกกลุ่มหนึ่งที่ขอโทษระบบด้วย แม้จะมีสัดส่วนน้อยกว่า

ข้อค้นพบนี้ชี้ว่าการใช้ถ้อยคำสุภาพต่อ AI กำลังเพิ่มขึ้น ทั้งที่ความกังขาของสาธารณชนต่อเทคโนโลยีนี้ยังคงมีอยู่ในวงกว้าง ความขัดแย้งระหว่างสองประเด็นนี้คือสิ่งที่ทำให้ผลสำรวจน่าสนใจสำหรับผู้ที่ออกแบบประสบการณ์ดิจิทัล

ข้อมูลในขณะนี้มาจากรายงานฉบับเดียวที่ TechRadar อ้างถึง รายละเอียดเชิงวิธีวิจัย เช่น ขนาดของกลุ่มตัวอย่าง ช่วงเวลาที่เก็บข้อมูล และสัดส่วนที่แน่นอนของกลุ่มที่ขอโทษ ยังไม่ปรากฏในแหล่งข่าวที่มี จึงควรอ่านตัวเลขดังกล่าวเป็นภาพรวมเบื้องต้น ไม่ใช่ข้อสรุปที่ตายตัว

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

การที่ผู้ใช้จำนวนมากพูดจาสุภาพกับระบบ AI สะท้อนว่าคนยังนำกรอบทางสังคมของการสนทนาระหว่างมนุษย์มาใช้กับเครื่องจักรโดยอัตโนมัติ เมื่อระบบตอบกลับด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น ความคาดหวังต่อน้ำเสียง ความเอาใจใส่ และการรับมือกับคำขอบคุณหรือคำขอโทษก็จะตามมาด้วย สำหรับผู้นำด้านการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลที่นำผู้ช่วย AI มาใช้ในช่องทางบริการ นี่หมายความว่าการออกแบบบทสนทนามีน้ำหนักทางสังคมไม่น้อยไปกว่าความถูกต้องของคำตอบ

ในทางพฤติกรรมศาสตร์เศรษฐกิจ ความสุภาพที่ผู้ใช้แสดงออกต่อระบบอาจเป็นสัญญาณของความไว้วางใจที่กำลังก่อตัว หรือเป็นเพียงนิสัยที่ติดมาจากการสื่อสารกับมนุษย์ก็ได้ ทั้งสองกรณีต่างก็ส่งผลต่อการตัดสินใจของผู้ใช้ในภายหลัง องค์กรจึงควรมองการสนทนากับ AI เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด ไม่ใช่เพียงกลไกสำหรับแก้ปัญหาให้เสร็จสิ้น

ความเห็นของ Renascence

หลายคนอาจมองข่าวนี้เป็นเรื่องมารยาทที่น่าขบขัน แต่ประเด็นที่มีประโยชน์กว่าคือการที่ผู้คนนำบทบาททางสังคมเข้าไปใช้ในบทสนทนากับเครื่องจักร

ส่วนใหญ่จะมองว่านี่เป็นเรื่องมารยาทของผู้คน แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือทุกการสนทนากับ AI คือการให้บริการลูกค้ารูปแบบหนึ่ง องค์กรที่นำ AI มาใช้จึงควรออกแบบคำตอบต่อคำขอบคุณและคำขอโทษอย่างตั้งใจ ไม่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าความสุภาพของตนไร้ค่า และควรวัดความพึงพอใจจากน้ำเสียงของการสนทนาควบคู่ไปกับผลลัพธ์ของงานที่ทำสำเร็จ