Delta: Treueprogramm und Premium-Upgrades steigern gemeinsam Ausgaben

Was passiert ist

Delta-Air-Lines-CEO Ed Bastian erklärt, dass das Treueprogramm der Airline und der Verkauf von Premium-Upgrades als zusammenhängendes System funktionieren. Nach seinen Angaben steigern beide Elemente gemeinsam die Ausgaben der Kundinnen und Kunden über das gesamte Reiseökosystem der Airline hinweg. Die Berichterstattung stammt von Customer Experience Dive.

Bastian stellt die Loyalität damit nicht als eigenständiges Marketinginstrument dar, sondern als Teil einer Kette, in der Mitgliedschaft, Premium-Angebote und weitere Reiseleistungen ineinandergreifen. Die Aussage passt zu einer Strategie, die Delta seit Längerem verfolgt, und die Kernbotschaft lautet: Der Effekt entsteht im Zusammenspiel der Angebote.

Warum es wichtig ist

Für Führungskräfte im Bereich Customer Experience ist der Fall ein Beispiel dafür, wie ein Treueprogramm vom Rabattmechanismus zum Ertragshebel wird. Entscheidend ist dabei nicht die einzelne Maßnahme, sondern die Abstimmung zwischen Statusvorteilen, Upgrade-Angeboten und den Momenten, in denen Kundinnen und Kunden eine Kaufentscheidung treffen. Wer diese Übergänge nicht gestaltet, verschenkt Umsatz, obwohl die Kundenbindung bereits vorhanden ist.

Für Service Design bedeutet das: Loyalität und Premium-Verkauf müssen aus Sicht der Reisenden als logische Fortsetzung eines Erlebnisses wirken. Sobald Angebote als Zusatzverkauf an unpassender Stelle erscheinen, leidet das Vertrauen, das die Mitgliedschaft aufgebaut hat.

Die Renascence-Einschätzung

Die Schlagzeile suggeriert, dass Premium-Verkäufe einfach mit einem starken Treueprogramm mitlaufen. Die eigentliche Frage ist, ob das System für die Kundschaft spürbar einen Mehrwert erzeugt oder nur Erlöse verschiebt. Wer die Wirkung nur an den Ausgaben misst, übersieht oft, wie viel Vertrauen dabei verbraucht wird.

Loyalität wirkt nicht, weil Kundinnen und Kunden Punkte sammeln, sondern weil sie erleben, dass die Marke ihre Reise besser macht. Premium-Angebote funktionieren genau dann, wenn sie den Reisenden etwas Konkretes abnehmen, etwa Zeit, Komfort oder Planungssicherheit. Operatoren sollten deshalb jedes Upsell-Angebot als Service-Entscheidung prüfen und nicht nur als Umsatzhebel. Die Frage an das eigene Team lautet: Würde ein loyaler Kunde dieses Angebot in dem Moment als hilfreich empfinden?