IA multiagente en banca y seguros: solo el 10 % logra orquestación total

Qué ha ocurrido

Según una investigación de Capgemini recogida por Finextra, solo el 10 % de los bancos y aseguradoras ha logrado la orquestación de sistemas de IA multiagente en toda la empresa. Sin embargo, el 59 % ya tiene este tipo de IA en fase piloto o en despliegue.

El dato apunta a una brecha clara entre la experimentación y la operación a escala. Las entidades financieras están probando agentes de IA que trabajan en conjunto, pero coordinarlos de forma consistente en toda la organización sigue siendo una tarea pendiente para la mayoría.

Por qué importa

La orquestación es el punto donde la IA deja de ser una herramienta aislada y pasa a formar parte del funcionamiento de la organización. Cuando varios agentes deben coordinarse para resolver una solicitud, como una reclamación de seguro o una consulta hipotecaria, la calidad del resultado depende tanto de la gestión de los traspasos entre sistemas como de la capacidad de cada agente por separado.

Para los responsables de experiencia, de IA y de transformación digital, esto significa que el reto ya no es únicamente elegir modelos, sino rediseñar procesos, responsabilidades y métricas para que el trabajo de los agentes sea coherente de principio a fin. Esa cuestión de diseño organizativo suele pesar más que la tecnología en sí.

Cifras clave

• 10 % de los bancos y aseguradoras ha alcanzado la orquestación de IA multiagente en toda la empresa.
• 59 % de las entidades financieras encuestadas está en fase piloto o de despliegue de esta tecnología.

La perspectiva de Renascence

Lo que más se pasará por alto es que el cuello de botella no está en la inteligencia de los agentes, sino en los puntos de contacto entre ellos y con las personas. Un cliente no percibe qué agente ha actuado; percibe si la información se repite, si la conversación se reinicia o si nadie asume la responsabilidad del resultado.

Un piloto que funciona no demuestra una experiencia coherente, porque los fallos aparecen en las transiciones entre agentes, no dentro de ellos. El principio de diseño de servicios que debería guiar la orquestación es que cada traspaso sea tan transparente para el cliente como lo sería una derivación bien hecha entre personas. Por eso, el operador que quiera avanzar debe empezar por mapear esos traspasos y asignar un responsable humano a cada uno, antes de ampliar el número de agentes. La pregunta útil no es cuántos agentes tiene la organización, sino cuántas veces el cliente tiene que volver a explicar lo mismo.