Watercare nomeia diretor digital antes de obras de $15,2 bi

O que aconteceu

A Watercare, operadora de água e esgoto de Auckland, na Nova Zelândia, nomeou um novo diretor digital (chief digital officer), segundo reportagem do Stuff. A nomeação antecede um programa de infraestrutura avaliado em $15,2 bilhões.

Ao colocar a capacidade digital no nível executivo antes do início das obras, a companhia indica que a modernização tecnológica faz parte do planejamento do investimento, e não apenas da fase de execução. As informações disponíveis não detalham o escopo da função, o cronograma do programa nem o perfil do executivo escolhido, por isso esses pontos não devem ser presumidos.

Por que isso importa

Para um prestador de serviços essenciais, a decisão de definir a liderança digital antes de grandes projetos de capital tem implicações diretas sobre como a organização vai operar depois da construção. Sistemas de monitoramento de ativos, gêmeos digitais, automação de manutenção e canais de atendimento ao cliente costumam ser desenhados na fase de planejamento. Quando essas decisões ficam para depois, é comum que o serviço herde processos legados e silos de dados.

Esse movimento também sugere que a experiência do cliente, que inclui avisos de interrupção, faturamento, solicitações de serviço e transparência sobre obras, pode ser tratada como requisito de projeto e não como acabamento. Para líderes de experiência, digital e transformação, o ponto central é que a infraestrutura física e a infraestrutura de serviço precisam ser projetadas juntas.

O posicionamento da Renascence

Quando uma organização anuncia grandes investimentos em infraestrutura, a maior parte da atenção vai para o concreto, as tubulações e as estações. O que costuma ficar de fora é a jornada de quem vai usar esse serviço durante e depois da obra, e é nessa jornada que a confiança é construída ou perdida.

A nomeação de um diretor digital antes do investimento é uma escolha de desenho de serviço, não apenas de governança tecnológica. O princípio comportamental por trás disso é simples: o cliente avalia a infraestrutura pela forma como é informado, não pela engenharia que nunca vê. Quem lidera a parte digital deveria começar mapeando os momentos de contato que a obra vai criar, como interrupções, cobranças e dúvidas, antes de escolher qualquer plataforma. Operadoras que esperam o fim das obras para pensar no cliente costumam descobrir que já é tarde para mudar o roteiro.