الخدمات الحكومية في الإمارات: «تغيير كبير» مستهدف بحلول 2027

ما الذي حدث

أعلن الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم عن توجّه الإمارات لإجراء «تغيير كبير» في طريقة تقديم الخدمات الحكومية، على أن يبدأ التنفيذ مستهدفاً عام 2027. وأوردت ذلك صحيفة Arabian Business في تغطيتها للإعلان.

وتشير المادة المتاحة إلى أن الإعلان جاء في صورة توجّه عام لإعادة تنظيم تقديم الخدمات الحكومية، دون تفاصيل منشورة حتى الآن حول الجهات المشمولة أو الأدوات التقنية المعتمدة أو المراحل الزمنية التفصيلية.

لماذا يهم ذلك

يمثل هذا الإعلان تحوّلاً محتملاً من تحسين الخدمات الفردية إلى إعادة تصميم نموذج التشغيل الحكومي نفسه. فتغيير طريقة تقديم الخدمات العامة يمسّ مسار المتعامل من لحظة الطلب حتى الإنجاز، ويؤثر في الموظفين الذين يدعمون هذا المسار، وفي الأنظمة الرقمية والبيانات التي تربط الجهات ببعضها.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، يبرز سؤال عملي: كيف تُترجم رؤية بهذا الحجم إلى مسارات واضحة يشعر بها المتعامل فعلياً؟ الإجابة تبدأ عادةً بتصميم الخدمة من منظور المستخدم قبل بناء الأنظمة، وهو ما يجعل الإعلان ذا صلة مباشرة بممارسات الخدمة الحكومية والتحول الرقمي على حد سواء.

رأي Renascence

معظم القراء سيتوقفون عند عبارة «تغيير كبير» وينشغلون بحجم الطموح، بينما تكمن قيمة الخطة الحقيقية في نقاط التسليم بين الجهات المختلفة، لأن المتعامل لا يرى الحكومة كجهات متفرقة بل كرحلة واحدة. وفي هذا السياق، لا يقيّم الناس الخدمة بطموحها بل بمواضع الاحتكاك فيها، أي عدد المرات التي يُطلب فيها إعادة إدخال المعلومات نفسها. ولذلك فإن موعد 2027 يكتسب معناه الحقيقي فقط إذا قلّل هذه المرات. أما المؤسسات التي تخطط لتحولات مماثلة فينبغي أن ترسم رحلات أهم خدماتها من البداية إلى النهاية الآن، وتقيس الجهد عند كل خطوة، وتعالج أول ثلاث نقاط احتكاك قبل إعادة بناء أي منصة.

معظم القراء سيتوقفون عند عبارة «تغيير كبير» وينشغلون بحجم الطموح، بينما تكمن قيمة الخطة الحقيقية في نقاط التسليم بين الجهات المختلفة. الناس يقيّمون الخدمة بمواضع الاحتكاك فيها لا بطموحها، ولذلك فإن موعد 2027 لا يعني شيئاً ما لم يقلّل عدد المرات التي يُطلب فيها إعادة إدخال المعلومات. على المؤسسات التي تخطط لتحولات مماثلة أن ترسم رحلات خدماتها الأهم من البداية إلى النهاية الآن، وتقيس الجهد عند كل خطوة.