한전, 고객서비스 혁신 자문위원회 출범…AI 기반 서비스 개선 모색

무슨 일이 있었나

한국전력(한전)이 고객서비스 혁신 자문위원회를 출범시키고, AI를 활용해 고객 서비스를 개선하는 방안을 모색하기 시작했다. 폴리뉴스, 매일일보, 웹이코노미 등 복수의 매체가 이 소식을 전했다.

보도에 따르면 이번 자문위원회의 핵심 목표는 AI 기반 서비스 개선이다. 공공 전력 서비스를 제공하는 국영 기업이 고객 접점의 개선 방향을 외부 자문을 통해 점검하겠다는 점에서, 공공 부문 고객경험 혁신의 한 사례로 볼 수 있다. 다만 현재 공개된 보도 범위에서는 위원회의 구성원, 활동 일정, 구체적인 추진 과제는 확인되지 않는다.

왜 중요한가

공공 서비스에서 AI 도입은 대개 민원 응대나 안내 자동화처럼 눈에 띄는 기능에서 시작된다. 그러나 이번 움직임은 기술 도입에 앞서 고객서비스 전반의 혁신 방향을 자문 체계로 먼저 설계하려 한다는 점에서 의미가 있다. 기술이 고객의 실제 문제를 해결하는지는 설계 단계에서 결정되기 때문이다.

조직 관점에서는 AI가 기존 운영 방식을 어떻게 바꿀지에 대한 질문이 함께 따라온다. 상담 채널, 업무 절차, 직원의 역할이 어떻게 재편되는지가 고객이 체감하는 품질을 좌우한다. 이번 사례는 디지털 전환을 기술 프로젝트가 아닌 서비스 운영 모델의 변화로 다루려는 시도로 읽힐 수 있다.

렌스컨스 관점

이번 발표에서 많은 독자가 놓치기 쉬운 부분은 '자문위원회'라는 형식 자체다. 위원회의 목적은 AI를 얼마나 빨리 도입하느냐가 아니라, 고객이 어디서 막히고 어디서 불편을 느끼는지 먼저 정의하는 데 있을 수 있다.

AI 도입의 성패는 모델 성능보다 고객 여정의 마찰 지점을 얼마나 정확히 찾아내느냐에서 갈린다. 행동경제학에서 말하는 기본값과 선택 구조가 상담 흐름 설계에 그대로 적용되어야 하는 이유다. 자문 단계에서 고객의 실제 행동 데이터와 직원의 현장 관찰을 함께 다루는 운영자가 가장 큰 성과를 얻을 가능성이 높다. 고객 중심을 말하는 조직이라면, 자문위원회의 결과를 기술 로드맵이 아니라 고객 여정 재설계의 출발점으로 삼아야 한다.