اتصالات مصر: دمج الخدمات المالية والرقمية في تطبيق My etisalat

ما الذي حدث

أكد المهندس أحمد يحيى أن الخدمات المالية والرقمية أصبحت جزءا أصيلا من القيمة التي تقدمها اتصالات مصر لكل عميل، وذلك وفق ما نشرته صحيفة اليوم السابع.

ويأتي ذلك في إطار هدف معلن للشركة، وهو أن يجد العميل كل احتياجاته في مكان واحد، أي أن تتجمع الخدمات المختلفة ضمن تجربة رقمية موحدة بدلا من توزعها بين قنوات متفرقة.

وأشار التقرير إلى أن أكثر من نصف عملاء الشركة يعتمدون على تطبيق My etisalat، وهو ما يعكس دور القناة الرقمية بوصفها نقطة التفاعل الأساسية بين الشركة وعملائها.

لماذا يهم الأمر

يكشف هذا التوجه عن انتقال مشغلات الاتصالات من تقديم الخدمة الأساسية، أي الصوت والبيانات، إلى بناء منظومة خدمات متكاملة تشمل المدفوعات والخدمات المالية وإدارة الحساب. وعندما يتحول التطبيق إلى المكان الذي يعتمد عليه نصف العملاء تقريبا، يصبح تصميم الرحلة الرقمية جزءا من جودة الخدمة نفسها، لا مجرد واجهة تقنية مساندة.

وبالنسبة للقادة المعنيين بتجربة العملاء والتحول الرقمي، فإن الرسالة الأهم هي أن الإتاحة الشاملة للخدمات في قناة واحدة تتطلب تكاملا تشغيليا حقيقيا بين الأنظمة والفرق، وليس مجرد إضافة ميزات جديدة إلى التطبيق.

منظور رينيسانس

الخطوة المهمة هنا ليست عدد الخدمات المتاحة داخل التطبيق، بل مدى سهولة الانتقال بينها دون أن يشعر العميل بأنه يعيد بدء المهمة من جديد. فالعميل لا يفكر في الفصل بين الفريق المالي والفريق الرقمي أو الفريق التقني، وإنما يقيّم التجربة ككل.

كثيرا ما يُقاس نجاح الخدمات الرقمية بعدد الميزات المعلنة، بينما يقوم الاختيار الفعلي على مبدأ تقليل الجهد الذهني، وهو ما يرتبط بأساسيات الاقتصاد السلوكي. فكل خطوة إضافية أو تحويل بين شاشات مختلفة تزيد احتمال التخلي عن المهمة. لذلك ينبغي على المشغلين أن يقيسوا الرحلة الكاملة من بداية الحاجة حتى إتمامها، لا أن يكتفوا بمؤشرات استخدام التطبيق.