Ofcom、ブロードバンド事業者の苦情リーグテーブルを公表 BTやEEが上位

何が起きたか

英国の通信規制当局Ofcomは、ブロードバンド事業者を直近四半期に寄せられた顧客からの苦情に基づいて順位付けした「リーグテーブル」を公表しました。TechRadarの報道によると、BT、EE、TalkTalk、Vodafoneが上位に並んだとされています。

この順位表は、事業者ごとの苦情の多寡を公の場で比較できる形にまとめたものです。報道の範囲では、集計の詳細な数値や算出方法までは確認できないため、正確な件数や比率はOfcomが公表した原資料で確認する必要があります。

なぜ重要か

これまで苦情データは、事業者ごとに個別に把握されるか、規制当局への報告を通じて間接的に見えるにとどまることが多くありました。苦情件数が横並びの順位として公開されると、顧客は契約先を選ぶ際に事業者の評判を具体的な根拠として参照できるようになります。CXの観点では、苦情対応の質がブランド評価や乗り換え行動に直接跳ね返る構造が、より可視化されたといえます。

また、通信インフラの提供は電話やインターネットに関わるサービスを支えるデジタル基盤でもあります。その品質をめぐる顧客の声が定量的に公開されることは、事業者にとって、オンボーディング、障害対応、問い合わせ窓口を含む一連の顧客体験を横断的に見直す材料になり得ます。

Renascenceの見解

順位表の本当の影響は、ニュースの見出しが示すような「ワースト」の烙印そのものではなく、比較可能性が生む行動の変化にあります。

苦情は本来、個別の不満として処理されてきましたが、公開された順位表は、それを業界全体の比較指標へと変えます。顧客は損失回避の心理から、他社の苦情の少なさを選択の判断材料として重視するようになるでしょう。上位に名前が挙がった事業者にとって本当に必要なのは広報的な釈明ではなく、苦情の発生源である契約時の説明、開通や障害時の連絡、解決までの一貫した対応を見直すことです。苦情件数を下げることを目的にするのではなく、苦情が生まれる前の体験設計に投資することこそが、次の順位表で結果を変える唯一の方法です。