تقرير IBM: الذكاء الاصطناعي قد يُضعف مهارات بشرية يراها مسؤولو الموارد البشرية حيوية

ما الذي حدث

حذّر تقرير جديد صادر عن IBM من أن التوسع في استخدام الذكاء الاصطناعي في بيئات العمل قد يؤدي إلى تآكل مهارات بشرية يعدّها مسؤولو الموارد البشرية (CHROs) بالغة الأهمية، وفي مقدمتها الحكم المهني والتفكير النقدي. وقد نقلت صحيفة HR Dive هذه الخلاصة.

ويضع التقرير هذه المخاطر في سياق قرارات الموارد البشرية وتصميم العمل، في وقت تتجه فيه المؤسسات إلى إدماج أدوات الذكاء الاصطناعي في المهام اليومية للموظفين. ويشير ذلك إلى أن المكاسب في السرعة والإنتاجية قد تقابلها خسارة في قدرات يصعب استعادتها إذا لم تُدَر عملية الإدماج بعناية.

ولا تتضمن المادة المتاحة تفاصيل منهجية أو أرقاماً محددة من التقرير، لذلك تقتصر هذه القراءة على ما ورد في الخلاصة المنشورة.

لماذا يهم ذلك

تمثل أحكام الموظفين وقدرتهم على التفكير النقدي جوهر تجربة العميل في اللحظات الحاسمة، مثل معالجة الشكاوى المعقدة، وتقدير الاستثناءات، وتحديد متى يحتاج العميل إلى تعاطف بشري بدلاً من إجابة آلية. فإذا تراجعت هذه القدرات تدريجياً لدى فرق الخدمة، فقد تبدو التجربة متسقة على الورق لكنها تفقد عمقها في المواقف الصعبة التي تحدد ولاء العملاء.

وبالنسبة للقادة المسؤولين عن التحول الرقمي، يطرح التقرير سؤالاً تشغيلياً أكثر من كونه سؤالاً تقنياً: أي المهام ينبغي أن تبقى بيد الإنسان، وأيها يمكن أن تتولاه الأنظمة؟ والإجابة تحتاج إلى إعادة تصميم لنماذج التشغيل وتوزيع الأدوار، لا مجرد إضافة أدوات جديدة إلى المنظومة القائمة.

رأي رينيسانس

نرى أن معظم القادة سيقرؤون هذا التحذير بوصفه فجوة في التدريب تُعالج ببرامج إضافية، وهذا تفسير مريح لكنه غير دقيق. فالخطر الأعمق سلوكي وليس تعليمياً، إذ يميل الناس إلى التخلي عن الحكم الذاتي عندما تقدم لهم الأداة إجابة جاهزة تبدو معقولة، وهو ما يُعرف في الاقتصاد السلوكي بالاعتماد المفرط على الاقتراحات الافتراضية.

المعالجة الأنجع ليست منع الذكاء الاصطناعي بل تصميم العمل بحيث يقترح الذكاء الاصطناعي ويقرر الإنسان، مع إلزام الفريق بتبرير القرار في الحالات غير الاعتيادية. ينبغي على المشغّلين الذين يعتبرون تجربة العميل أولوية أن يقيسوا جودة الأحكام البشرية كما يقيسون سرعة الاستجابة، وأن يخصصوا تدريباً متكرراً على التفكير النقدي في المواقف الحقيقية. فالمؤسسة التي توفّر الوقت بالذكاء الاصطناعي دون أن تحمي قدرة فرقها على الحكم، تكون قد استثمرت في الكفاءة وخسرت الجودة التي يدفع العملاء مقابلها.