دلتا تلغي خدمة الرسائل النصية وتوجّه المسافرين إلى أداة ذكاء اصطناعي

ما الذي حدث

أفادت منصة Thrifty Traveler بأن شركة Delta Air Lines تتجه إلى إلغاء قناة خدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة، وتوجيه المسافرين بدلاً من ذلك إلى أداة "Concierge" المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

ولم تحدد التقارير المتاحة موعد تنفيذ هذا التغيير، كما لم تُوضح الطريقة التي يمكن للمسافر من خلالها التواصل مع موظف بشري إذا احتاج إلى ذلك. وتستند المعلومات حالياً إلى مصدر واحد، ولم تصدر تأكيدات رسمية بعد.

لماذا يهم الأمر

تُعد الرسائل النصية من أبسط القنوات التي يستخدمها المسافرون للاستفسار عن رحلاتهم وتحديثاتها، لأنها لا تتطلب تطبيقاً ولا تسجيل دخول. وعندما تُلغى هذه القناة، ينتقل العبء إلى التطبيق أو الموقع الإلكتروني، وهو ما قد يزيد الاحتكاك بالنسبة للعملاء الذين يفضلون التواصل البسيط أو يتعاملون مع الأجهزة الأقدم.

من منظور الاقتصاد السلوكي، يؤثر تغيير القناة الافتراضية في شعور العميل بالتحكم. فإذا جرى توجيه المسافرين إلى أداة ذكاء اصطناعي دون مسار واضح للتصعيد، فقد يشعرون بأن الخيارات قد تقلصت، حتى لو كانت الخدمة الجديدة أسرع في حل المشكلات البسيطة. ويكمن التحدي الحقيقي في ضمان أن تكون الانتقالة سلسة، وأن يعرف العميل متى ولماذا ينتقل من قناة إلى أخرى.

وجهة نظر Renascence

يركز معظم المتابعين على كفاءة الأداة الجديدة وحجم التوفير المحتمل، لكن التحدي الأهم في مثل هذه التحولات هو تجربة الانتقال نفسها. فالعميل لا يقيّم القناة بمعزل عن نتيجة تفاعله، بل يقيّم الطريقة التي وصل بها إلى الحل.

إلغاء قناة مألوفة دون بديل واضح يحوّل التغيير التقني إلى عبء على العميل. المؤسسات التي تنجح في هذا الانتقال تصمم مسار التصعيد إلى موظف بشري قبل إطلاق الأداة، لا بعده. والسؤال الذي ينبغي أن يطرحه كل قائد في تجربة العملاء هو: هل يستطيع المسافر الوصول إلى إنسان في أقل عدد من الخطوات حين يفشل الذكاء الاصطناعي؟ إن لم تكن الإجابة واضحة، فالتحول لم يكتمل بعد.