WOM inaugura centro de atención al cliente en Coquimbo con más de 100 empleos

Qué ocurrió

WOM inauguró un nuevo centro de atención al cliente en Coquimbo, Chile, y proyecta generar más de 100 empleos con su puesta en funcionamiento. La información fue publicada por el diario regional El Día, que solo recoge el anuncio de la compañía sin entregar detalles adicionales sobre el funcionamiento, los servicios o el calendario de contratación del nuevo espacio.

La apertura se enmarca en la presencia de WOM en la región, donde la atención presencial y telefónica forma parte de la relación que la empresa mantiene con sus clientes. Al no disponer de más detalles, conviene leer el anuncio como una decisión de inversión en capacidad de servicio local, sin suponer cifras, modelos de operación ni plazos que no hayan sido comunicados.

Por qué importa

Para los equipos de experiencia de cliente, la apertura de un centro de atención regional es una señal de que el servicio sigue dependiendo de personas y de lugares concretos, incluso en sectores muy digitalizados como el de las telecomunicaciones. La cercanía física, la resolución de incidencias complejas y la atención a clientes con menor autonomía digital siguen siendo componentes críticos de la experiencia.

Desde la transformación digital, el anuncio también invita a preguntarse cómo se integran los canales presenciales con los digitales. Un centro nuevo puede convertirse en un nodo de datos, de procesos y de formación que mejore la coherencia entre canales, siempre que se diseñe con esa intención desde el inicio.

La perspectiva de Renascence

Lo que más se pasará por alto en noticias como esta es que el número de empleos importa menos que la forma en que se diseña el trabajo de quienes atienden. Un centro de atención puede multiplicar sus puestos y aun así entregar una experiencia fragmentada si cada agente depende de sistemas distintos y de guiones rígidos.

La inversión en un centro de atención solo mejora la experiencia si cambia el trabajo cotidiano de quien responde al cliente. Los principios de la economía conductual, como reducir la fricción en la decisión y hacer visibles las consecuencias de cada acción, valen tanto para el agente como para el cliente. Un operador centrado en el cliente debería medir primero cuánto tiempo pierde un cliente en transferencias y repeticiones, y diseñar el centro para eliminar esas pausas antes de celebrar cuántas personas contrató.