Telefónica verkauft zwei O2-Contact-Center an Dienstleister TP

Was passiert ist

Telefónica, der Konzern hinter der Marke O2, veräußert zwei seiner Contact Center an den Dienstleister TP. Darüber berichtete CallCenterProfi. Mit dem Verkauf wechseln die betroffenen Kundenservice-Einheiten in die Verantwortung eines externen Anbieters.

Der Schritt zeigt, wie große Telekommunikationsunternehmen ihre Servicestrukturen weiter neu ordnen. Kundenkontakt, der bisher im eigenen Haus organisiert war, wird an spezialisierte Partner übergeben. Die Meldung macht deutlich, dass Telefonie und Kundenbetreuung in diesem Bereich zunehmend als eigenständige Dienstleistung betrachtet werden.

Die bislang verfügbare Berichterstattung nennt keine Kaufpreise, Standorte oder Beschäftigtenzahlen. Offen bleibt daher, wie viele Mitarbeitende übergehen und ob sich Vertragslaufzeiten oder Servicezusagen gegenüber Kundinnen und Kunden ändern.

Warum das wichtig ist

Für Verantwortliche im Kundenservice ist der Wechsel von Contact Centern zu externen Dienstleistern vor allem ein Thema der Servicekontinuität. Kundinnen und Kunden erleben nicht die Organisationsstruktur, sondern die Antwortzeit, die Lösungsqualität und die Frage, ob ihre Historie bekannt ist. Jede Übergabe kann an diesen Punkten Reibung erzeugen, wenn Wissen, Systeme und Prozesse nicht sauber mitwandern.

Auch für die Steuerung ist der Vorgang relevant. Sobald Servicequalität durch Dienstleisterverträge definiert wird, rücken Kennzahlen wie Erstlösungsquote, Wartezeit und Zufriedenheit in den Mittelpunkt der Vereinbarungen. Unternehmen, die Teile ihres Kundenkontakts auslagern, müssen diese Kennzahlen konsequent auf das Erlebnis der Kundschaft ausrichten.

Die Renascence-Perspektive

Der Verkauf wirkt auf den ersten Blick wie eine reine Transaktion im Einkauf. Entscheidend ist jedoch, ob der Kundenkontakt nach der Übergabe spürbar gleich bleibt. Operatoren sollten die Auslagerung deshalb nicht als Kostenfrage behandeln, sondern als Experimentierfeld für Servicedesign.

Die meisten Beobachter achten auf den Kaufpreis und die Zahl der betroffenen Stellen, übersehen aber den Moment, in dem eine Kundin oder ein Kunde den Unterschied bemerkt. Das eigentliche Prinzip dahinter ist die wahrgenommene Kontinuität: Menschen bewerten eine Interaktion stark nach dem Gefühl, nicht verstanden zu werden, und ein Anbieterwechsel im Hintergrund verletzt dieses Gefühl schnell. Wer Kontaktcenter verkauft oder übernimmt, sollte deshalb vor dem Übergang die kritischsten Kundenreisen kartieren und Übergabeschritte gezielt testen. Erst danach lohnt sich die Frage, welche Standards der neue Partner tatsächlich übernehmen muss.