هيثرو تشارك Adobe في تطوير ذكاء اصطناعي وكيل لتخصيص رحلات المسافرين

ما الذي حدث

أعلنت هيثرو، مطار لندن الرئيسي، شراكة مع شركة Adobe لنشر تقنية ذكاء اصطناعي وكيل (Agentic AI) تهدف إلى تخصيص رحلات المسافرين بشكل استباقي. وبحسب تقرير نشره موقع Future Travel Experience، فإن الهدف يتجاوز روبوتات المحادثة التقليدية نحو أنظمة قادرة على التصرف نيابة عن المسافر.

ويعني ذلك أن الذكاء الاصطناعي لن يكتفي بالرد على الاستفسارات، بل سيُصمَّم لاقتراح إجراءات مناسبة للمسافر وتنفيذها ضمن رحلته. ولم تتضمن المادة المصدرية تفاصيل إضافية حول نطاق هذه الخدمات أو موعد إطلاقها.

لماذا يهم ذلك

يمثل الانتقال من مساعد يجيب إلى نظام يبادر تحولاً في طريقة تصميم الخدمة نفسها. فالمطارات تدير رحلات معقدة تتداخل فيها مراحل كثيرة، من الحجز والتنقل داخل المبنى حتى الصعود إلى الطائرة. ويمكن للتخصيص الاستباقي أن يقلل الاحتكاك عند نقاط الانتقال بين هذه المراحل، إذا جرى تطبيقه بعناية.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، تبرز هنا قضيتان أساسيتان: الثقة، وتحديد الصلاحيات. ما الإجراءات التي يحق للنظام تنفيذها دون طلب صريح؟ وكيف يُبلَّغ المسافر بها؟ هذه الأسئلة تحدد ما إذا كان التخصيص خدمة مفيدة أم مصدر إزعاج. ويشير ذلك أيضاً إلى أن المؤسسات التي تفكر في تبني أنظمة مماثلة قد تبدأ برسم خرائط الرحلة لتحديد النقاط التي يكون فيها التدخل الاستباقي مفيداً، بدلاً من تطبيقه على كل نقطة اتصال دفعة واحدة. كما أن قياس الأثر يحتاج إلى مؤشرات تتجاوز سرعة الاستجابة، مثل وضوح القرار لدى المستخدم ومدى رضاه عن الإجراء المتخذ.

رؤية Renascence

يستحق هذا الإعلان قراءة متأنية، لأنه يعكس تحولاً في دور الذكاء الاصطناعي داخل الخدمة نفسها لا على هامشها. فمعظم القراء سيتوقفون عند كلمة «التخصيص»، بينما الأهم ما يسبقها: الموافقة والشفافية.

المبدأ الذي يحكم هذا التحول هو أن الاستباقية لا تكون ميزة إلا حين يشعر المسافر بأنه ما زال يحتفظ بالقرار. لذلك على المشغلين أن يحددوا مسبقاً فئات الإجراءات التي يسمح للنظام بتنفيذها تلقائياً، وأن يتيحوا الاعتراض عليها بسهولة. وإذا كان النظام يتعلم من سلوك المسافر، فيجب أن يكون تفسير سبب كل اقتراح متاحاً للمستخدم لا مخفياً خلف الخوارزمية. عندها تتحول الاستباقية من مصدر قلق إلى مصدر ثقة.