Di chuyển hệ thống lõi theo giai đoạn tại Queensland Country Bank

Điều gì đã xảy ra

Queensland Country Bank đang triển khai di chuyển hệ thống ngân hàng lõi theo từng giai đoạn sang nền tảng Finxact dựa trên đám mây của Fiserv, rời khỏi hạ tầng cũ nhằm hạn chế gián đoạn cho thành viên.

Theo thông tin từ FinTech Futures, ngân hàng không thực hiện chuyển đổi một lần trên toàn hệ thống mà chia thành nhiều bước. Cách tiếp cận này cho thấy ngân hàng ưu tiên giữ ổn định dịch vụ cho khách hàng trong suốt quá trình hiện đại hóa, thay vì đặt toàn bộ rủi ro vào một thời điểm cắt chuyển duy nhất.

Finxact là nền tảng ngân hàng lõi được Fiserv xây dựng theo kiến trúc đám mây. Việc chuyển sang nền tảng này thể hiện xu hướng các tổ chức tài chính thay thế hệ thống lõi kế thừa để có khả năng vận hành linh hoạt hơn trong dài hạn.

Vì sao điều này quan trọng

Với các ngân hàng lõi, hệ thống nền tảng gần như quyết định mọi tương tác của khách hàng, từ số dư tài khoản, thanh toán đến xử lý khoản vay. Vì vậy, một dự án di chuyển hệ thống lõi là một chương trình chuyển đổi số có tác động trực tiếp đến trải nghiệm thành viên, không chỉ là bài toán kỹ thuật. Đây là lý do chiến lược triển khai theo từng giai đoạn có ý nghĩa đáng chú ý đối với lãnh đạo trong lĩnh vực trải nghiệm, AI và chuyển đổi số.

Đối với các tổ chức khác đang cân nhắc hiện đại hóa hệ thống lõi, trường hợp này cho thấy việc chuyển đổi nền tảng có thể được thực hiện theo lộ trình có kiểm soát. Cách làm này cũng tạo điều kiện để đội ngũ vận hành và dịch vụ khách hàng học hỏi từ từng giai đoạn trước khi mở rộng.

Quan điểm của Renascence

Điểm nhiều người dễ bỏ qua là khoảng thời gian song song giữa hệ thống cũ và mới thường là nơi trải nghiệm khách hàng dễ bị đứt gãy nhất, chứ không phải ngày chuyển đổi chính thức. Nguyên tắc hành vi ở đây là con người rất nhạy với sự không nhất quán: một số dư hiển thị khác nhau giữa hai kênh có thể làm mất niềm tin nhanh hơn bất kỳ sự cố kỹ thuật nào.

Chuyển đổi theo giai đoạn chỉ thực sự bảo vệ thành viên khi mỗi nhóm khách hàng được xác định rõ lộ trình, tiêu chí dừng và quay lui đã được thống nhất trước. Các chỉ số trải nghiệm như tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ, thời gian xử lý giao dịch và độ chính xác số dư cần được theo dõi ngay từ giai đoạn thử nghiệm. Một nhà điều hành định hướng khách hàng sẽ coi giai đoạn song song là sản phẩm dịch vụ cần thiết kế cẩn thận, không phải công đoạn kỹ thuật phụ trợ. Hãy hỏi trước khi chuyển đổi: khách hàng nào sẽ nhận ra sự khác biệt đầu tiên, và chúng ta đã chuẩn bị gì cho họ?