インテージとナインアウト、顧客体験改善で業務提携

何が起きたか

市場調査会社のインテージが、ナインアウトと業務提携を結び、顧客体験（CX）の改善を支援することが分かりました。日本食糧新聞・電子版が速報として伝えています。

報道で確認できる範囲では、両社の協業の目的は顧客体験の改善です。具体的なサービス内容、提携の期間や条件、実施の開始時期については、今回参照した情報からは確認できません。

なぜ重要か

顧客体験の改善は、顧客の声を測定することと、その結果を商品設計や現場の業務に反映させることの両方がそろって初めて進みます。データ分析や調査を担う企業と、顧客接点の改善を担う企業が組む動きは、測定から改善までを一体で進めたい組織にとって参考になり得ます。

ただし今回の情報は速報の見出しと要約に限られるため、どの領域でどのような手法により支援するのかは判断できません。提携の実際の意味合いは、詳細が公表された段階で改めて確認する必要があります。

Renascenceの見解

この種の提携で多くの読者が見落としがちなのは、パートナー名よりも「測定」と「改善」の接続点です。顧客満足度を計測しても、その結果が施策の優先順位や社員の判断に結びつかなければ、顧客の体験は変わりません。

提携を評価する際は、どの企業と組んだかより、顧客の声が誰のどの意思決定に届くのかを問うべきです。行動経済学の視点では、情報が提示される場所とタイミングが人の行動を大きく左右します。顧客志向の企業は、この発表を機に、自社の計測指標が現場の一つひとつの判断に組み込まれているかを点検してみるとよいでしょう。