ИИ забирает пятую часть ИТ-бюджетов компаний: прогноз Forrester до 2027 года

Что произошло

Аналитики Forrester ожидают, что к 2027 году расходы на ИИ составят около 20% всех корпоративных затрат на технологии. Об этом сообщает Computerworld, ссылаясь на прогноз Forrester, который в том же исследовании предупреждает о рисках для окупаемости.

По данным Forrester, более половины руководителей ИТ могут не выполнить свои целевые показатели возврата инвестиций в ИИ. Положительный эффект на операционную прибыль отмечают лишь 22% опрошенных. Иначе говоря, ИИ быстро становится одной из крупнейших статей ИТ-бюджета, но ощутимый финансовый результат пока получают далеко не все.

Материал Computerworld построен на выводах Forrester. Независимых подтверждений или дополнительных источников в открытых данных, на которые опирается эта сводка, не приводится, поэтому прогноз стоит рассматривать как оценку аналитиков, а не как свершившийся факт.

Почему это важно

Для руководителей в сфере клиентского опыта, ИИ и цифровой трансформации главный сигнал здесь в разрыве между затратами и отдачей. Когда ИИ-инструменты внедряются без чёткой связки с процессами обслуживания, бюджет растёт быстрее, чем ценность для клиентов и сотрудников. Это указывает на то, что сама по себе технология не гарантирует результата: её эффект определяется тем, как организация перестраивает работу с пользователем.

Для компаний, которые строят цифровую трансформацию, это также повод пересмотреть критерии оценки. Показатели внедрения, например число развёрнутых моделей, плохо отражают изменения в опыте клиента или в производительности команд. Более полезными могут оказаться метрики, связанные с конкретными сценариями обслуживания и операционными результатами.

Цифры

• 20% — доля ИИ в корпоративных технологических расходах, которую Forrester ожидает к 2027 году.
• Более половины — ИТ-руководителей, которые, по оценке Forrester, могут не достичь целевой окупаемости своих ИИ-инвестиций.
• 22% — организаций, которые сообщают о положительном влиянии ИИ на операционную прибыль.

Позиция Renascence

Большинство обсуждений строится вокруг того, сколько компании потратят на ИИ. Мы считаем, что более важный вопрос звучит иначе: что именно меняется в сервисе, когда ИИ встроен в процесс. Бюджет без пересмотра клиентского пути превращается в набор разрозненных пилотов, которые трудно измерить и ещё труднее масштабировать.

Прогноз в 20% не столько про деньги, сколько про дисциплину выбора. Компании, которые начинают с конкретного момента взаимодействия с клиентом, например с обращения, оформления или возврата, быстрее видят отдачу, чем те, кто инвестирует в технологию в целом. Поведенческая экономика подсказывает простое правило: люди оценивают результат по тому, что заметили в своём опыте, а не по объёму инвестиций. Оператору, который хочет окупить ИИ, стоит сначала определить, какое поведение клиента или сотрудника должно измениться, и только потом выбирать инструмент. Если этого не сделать, бюджет будет расти, а опыт останется прежним.