SupportNinja lanza MomentumLabs para rediseñar flujos de trabajo de CX

Qué ha ocurrido

SupportNinja ha lanzado MomentumLabs, una unidad dedicada exclusivamente a rediseñar los flujos de trabajo de la experiencia del cliente (CX). Según el reporte de CMSWire, la empresa separa el rediseño de los procesos de la entrega rutinaria de cuentas, que hasta ahora lo trataba como una tarea secundaria.

La información disponible se limita al anuncio del lanzamiento y a su enfoque declarado. No se han publicado, en el material consultado, cifras sobre su tamaño, su financiación ni sus primeros clientes.

Por qué importa

Crear una unidad específica para el rediseño de flujos de trabajo indica que la mejora de la experiencia se considera una disciplina propia, con responsabilidades y métodos definidos, y no un subproducto de la operación diaria. Para los responsables de experiencia, transformación digital e inteligencia artificial, este tipo de estructura suele ser la diferencia entre rediseñar un proceso una vez y mantenerlo mejorando de forma continua.

La perspectiva de Renascence

Una unidad de este tipo solo aporta valor si cambia el punto de partida de los equipos: pasar de preguntar cómo entregar más rápido a preguntar qué fricción sufre el cliente en cada paso y por qué se produce. Lo que la mayoría de lectores pasará por alto es que el rediseño de flujos no es un proyecto de herramientas, sino de comportamiento: los clientes y los agentes se adaptan a los atajos y a los bloqueos del proceso, y esas adaptaciones revelan dónde se rompe la experiencia.

Un proceso rediseñado que no cambia los incentivos de quienes lo ejecutan volverá a degradarse en pocos meses. El principio de diseño de servicios que hay detrás es sencillo: mapear el recorrido real del cliente, incluidas las rutas improvisadas, antes de proponer ninguna solución. Un operador orientado al cliente debería exigir que cualquier unidad de rediseño se mida por la reducción del esfuerzo del cliente y de los reprocesos internos, no solo por la velocidad de entrega.