هيثرو وأدوبي: ذكاء اصطناعي وكيلي لتخصيص تجربة المسافرين

ما الذي حدث

أعلن مطار هيثرو شراكة مع شركة أدوبي لنشر تقنية ذكاء اصطناعي وكيلي (Agentic AI) تهدف إلى تخصيص رحلات المسافرين بصورة استباقية، وفقًا لما نشرته منصة Future Travel Experience.

تتجاوز هذه المبادرة، بحسب التقرير، نموذج روبوتات المحادثة الذي يكتفي بالإجابة عن الاستفسارات. فالهدف هو أن يتمكن الذكاء الاصطناعي من التصرف نيابةً عن المسافر وتنفيذ إجراءات تخدم رحلته، بدلًا من انتظار طلب صريح منه في كل خطوة.

لم يتضمن الملخص المتاح تفاصيل عن نطاق الإجراءات التي ستنفذها الأنظمة، أو الجدول الزمني للتطبيق، أو طريقة قياس النتائج. لذلك يقتصر ما هو مؤكد حاليًا على اتجاه الشراكة ونوع القدرة المستهدفة، وهو ما يجعل المتابعة اللاحقة للتفاصيل الرسمية أمرًا مهمًا.

لماذا يهم

يمثل الانتقال من الذكاء الاصطناعي التفاعلي إلى الذكاء الاصطناعي الوكيلي تحولًا في طبيعة الخدمة نفسها. فالمؤسسة لم تعد تسأل: كيف نجيب بشكل أسرع؟ بل: كيف نتوقع احتياج العميل ونتصرف قبل أن يطلب؟ وهذا يغيّر الأدوار داخل العمليات، ويطرح أسئلة جديدة حول الصلاحيات، والمساءلة عند الخطأ، ومدى وضوح ما يقوم به النظام للمسافر.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، تكمن الأهمية في أن قطاع السفر من أكثر القطاعات تعقيدًا من حيث تعدد نقاط التماس مع العميل. ومن ثم فإن أي نظام يتصرف نيابةً عن المسافر سيؤثر في الثقة بالقدر نفسه الذي يؤثر به في الكفاءة.

رأي رينيسانس

معظم الحديث عن الذكاء الاصطناعي الوكيلي يركز على القدرة التقنية، بينما يكمن الاختبار الحقيقي في سلوك المسافر تحت الضغط. فالمسافر المتوتر أو المستعجل لا يريد تخصيصًا مفرطًا، بل يريد تقليل الاحتكاك وإحساسًا بالسيطرة على القرار.

الخطأ الشائع أن يُقاس نجاح التخصيص الاستباقي بعدد الإجراءات التي يتخذها النظام. المقياس الأهم هو عدد المرات التي يشعر فيها المسافر بأنه لم يُفاجأ. ينبغي على المشغلين أن يصمموا آلية واضحة تتيح للمسافر معرفة ما فعله الوكيل نيابةً عنه، وأن يمنحوه سهولة التراجع أو التعديل. والثقة في الذكاء الاصطناعي الوكيلي تُكتسب بالشفافية وقابلية التراجع، لا بالسرعة وحدها.