KPMGコンサルティング「顧客体験調査2025-2026」発行、生活者の支持要素を分析

What happened

KPMGコンサルティングが、日本国内の生活者を対象とした調査レポート「生活者に支持される顧客体験に関する調査2025-2026」を発行した。同レポートは、企業が提供する顧客体験のうち、生活者からどのような要素が支持され、選好されているかを継続的に把握することを目的とした調査シリーズの最新版にあたる。

公表された発表内容からは、調査の具体的な設問設計やサンプル規模、業種別の詳細スコアといった数値情報までは明らかにされていないが、KPMGコンサルティングが顧客体験領域における継続調査を毎年度更新し、企業の戦略立案や投資判断に資する知見として提供している点が今回のニュースの核心である。

Why it matters

顧客体験に関する定量調査を年次で継続的に発行する動きは、企業が感覚や個別の顧客対応の印象論だけでなく、生活者側の実際の支持・選好構造に基づいて体験設計の優先順位を見直す機会を提供する。特に日本市場では、価格競争だけでは差別化が難しくなる中、どの体験要素が「支持される」かを外部データで検証できることは、経営層が顧客体験投資の説明責任を果たす上でも意味を持つ。

行動経済学的な観点では、生活者が何を「支持」するかという指標は、単なる満足度調査とは異なり、選択・推奨・継続利用といった実際の行動につながる心理的ドライバーを捉えようとする試みとも解釈できる。こうした調査結果は、サービス設計やCX戦略の議論を、感覚論から検証可能な仮説へと引き上げる材料になり得る。

The Renascence take

年次のCX調査そのものはニュース性が高いわけではないが、こうしたレポートが「発行された」という事実自体は、業界がどの指標を重視し始めているかを映す先行指標として読む価値がある。重要なのは調査結果の細部よりも、企業がこの種の外部ベンチマークをどう使うかである。

多くの企業は調査結果を「業界平均との比較」として消費するだけで終わってしまう。しかし本当に価値があるのは、支持される体験要素の背後にある行動原理——なぜその要素が選ばれるのか——を自社の顧客接点に当てはめて検証することだ。調査を読むだけでなく、そこから仮説を立て、自社のジャーニーの中で実際に検証するプロセスを持つ企業だけが、この種のベンチマークを競争優位に変換できる。