Deutsche Telekom fija un objetivo de ahorro de 2.800 millones con IA

Qué ocurrió

Deutsche Telekom ha fijado un objetivo de ahorro de costes de 2.800 millones de dólares, impulsado en gran medida por la inteligencia artificial y la automatización. Según la cobertura de Spherical Insights, el plan abarca las operaciones de red, los procesos de back-office y el servicio al cliente.

El anuncio se enmarca en una tendencia más amplia del sector: los operadores de telecomunicaciones están aplicando la automatización no solo a su infraestructura, sino también a la forma en que gestionan sus procesos internos y atienden a sus clientes.

Por qué importa

Para los responsables de experiencia, IA y transformación digital, el dato relevante es que la automatización se aplica a tres ámbitos a la vez: la red, la trastienda y el contacto con el cliente. Cuando un mismo programa abarca los tres, los cambios en una capa repercuten en las demás. Un asistente virtual o un sistema de enrutamiento de llamadas, por ejemplo, depende de los datos de red y de procesos de back-office que deben estar alineados con la atención que recibe el cliente.

Para el cliente, la pregunta es si el ahorro se traduce en un servicio más resolutivo o simplemente en menos personas por caso. Esa diferencia solo se hará visible en la experiencia real, no en el objetivo financiero, y es ahí donde los operadores deberán demostrar el valor de la transformación.

La perspectiva de Renascence

El titular se centra en el ahorro, pero la lectura útil es operativa. Lo que la mayoría de los lectores pasará por alto es que un objetivo de coste de esta escala obliga a rediseñar flujos completos, no solo a automatizar tareas aisladas.

El riesgo habitual en programas de este tipo es medir el éxito por la reducción de costes y descubrir tarde que los clientes han absorbido la diferencia en forma de esperas, transferencias y repeticiones de gestiones. El principio de diseño de servicios que importa aquí es que el esfuerzo del cliente debe medirse junto al coste. Un operador centrado en el cliente debería fijar indicadores de resolución en el primer contacto y de esfuerzo junto a cada indicador de ahorro, y auditar los recorridos antes de automatizarlos.