DGE อาบูดาบีตั้ง TAMM Global ขยายบริการแพลตฟอร์มรัฐไปนอกเอมิเรต

สิ่งที่เกิดขึ้น

กรมการเปิดใช้งานภาครัฐ (Department of Government Enablement: DGE) ของอาบูดาบี ได้จัดตั้ง Abu Dhabi Digital Services Company หรือ TAMM Global เพื่อขยายการให้บริการของแพลตฟอร์มรัฐบาล TAMM ให้เกินขอบเขตของเอมิเรตอาบูดาบี ตามรายงานของ Economy Middle East การประกาศดังกล่าวเกิดขึ้นในวันศุกร์ ภายใต้การกำกับของ Sheikh Khaled bin Mohamed bin Zayed Al Nahyan

การตั้งบริษัทแยกออกมาทำให้แพลตฟอร์ม TAMM มีโครงสร้างองค์กรของตัวเองสำหรับการขยายบริการไปยังภูมิภาคอื่น แทนที่จะให้หน่วยงานภาครัฐเป็นผู้ดำเนินการโดยตรง รายงานต้นทางให้รายละเอียดเชิงปฏิบัติการไว้จำกัด จึงยังไม่ทราบแน่ชัดว่าจะเริ่มขยายไปยังประเทศหรือกลุ่มผู้ใช้ใดก่อน

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

ประเด็นสำคัญของข่าวนี้อยู่ที่รูปแบบการดำเนินงานมากกว่าตัวแอปพลิเคชันเอง เมื่อบริการภาครัฐถูกทำให้เป็นแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ใช้ซ้ำได้ การย้ายหรือขยายแพลตฟอร์มข้ามเขตอำนาจจำเป็นต้องมีโครงสร้างที่รองรับทั้งการดำเนินงาน การกำกับดูแล และการดูแลประสบการณ์ผู้ใช้ให้สม่ำเสมอ นี่คือโจทย์ด้านการปรับรูปแบบองค์กร (operating-model change) ที่ผู้นำด้านการบริการดิจิทัลทั่วภูมิภาคควรติดตาม

สำหรับผู้นำด้าน CX การเปลี่ยนแปลงเช่นนี้ชี้ให้เห็นว่า ความไว้วางใจและความคุ้นเคยที่ประชาชนมีต่อแพลตฟอร์มในประเทศอาจเป็นทรัพย์สินที่มีค่า หากแพลตฟอร์มจะขยายไปยังผู้ใช้กลุ่มใหม่ ประสบการณ์เริ่มต้น การยืนยันตัวตน และภาษาที่ใช้สื่อสารต้องได้รับการออกแบบใหม่โดยคำนึงถึงบริบทของผู้ใช้เหล่านั้น

มุมมองของ Renascence

ข่าวนี้มักถูกอ่านว่าเป็นเรื่องการขยายตัวของแพลตฟอร์ม แต่สิ่งที่ควรจับตามากกว่าคือการแยกหน่วยงานที่รับผิดชอบการส่งมอบบริการออกมาต่างหาก ซึ่งเป็นการยอมรับว่าบริการดิจิทัลต้องมีวินัยด้านการดำเนินงานเหมือนผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์ หลักการเชิงพฤติกรรมที่อยู่เบื้องหลังคือ ผู้ใช้ไม่ได้ให้ความไว้วางใจแก่แบรนด์หรือแพลตฟอร์มโดยอัตโนมัติ ความไว้วางใจต้องถูกสร้างซ้ำในทุกจุดสัมผัสและทุกตลาด ผู้ให้บริการที่ต้องการขยายไปต่างประเทศควรเริ่มจากการทดสอบเส้นทางการใช้งานจริงของผู้ใช้กลุ่มใหม่ มากกว่าการคัดลอกประสบการณ์เดิมไปทั้งหมด