Saudia อันดับหนึ่งด้านอัตราร้องเรียนผู้โดยสาร เดือนสิงหาคม Riyadh Air อันดับสอง

สิ่งที่เกิดขึ้น

ตามรายงานของ Arabian Business การจัดอันดับสายการบินในซาอุดีอาระเบียประจำเดือนสิงหาคม ซึ่งเทียบจากอัตราการร้องเรียนของผู้โดยสาร จัดให้ Saudia อยู่อันดับหนึ่งด้วยอัตราการร้องเรียนที่ต่ำที่สุด และ Riyadh Air อยู่อันดับสอง

การจัดอันดับยังรวม flynas และ flyadeal ด้วย อย่างไรก็ตาม แหล่งข่าวที่มีอยู่ให้ข้อมูลเฉพาะลำดับเบื้องต้นเท่านั้น จึงยังไม่มีรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีคำนวณหรือจำนวนการร้องเรียนจริงของแต่ละสายการบิน

ทำไมจึงสำคัญ

การจัดอันดับลักษณะนี้ทำให้การร้องเรียนของผู้โดยสารกลายเป็นตัวชี้วัดที่เปรียบเทียบได้ต่อสาธารณะ ผู้โดยสารที่กำลังเลือกเที่ยวบินอาจนำข้อมูลนี้ไปประกอบการตัดสินใจ ซึ่งทำให้งานบริการหลังการขาย เช่น การแจ้งเที่ยวบินล่าช้า การคืนเงิน และการรับและแก้ไขเรื่องร้องเรียน มีน้ำหนักต่อภาพลักษณ์ของสายการบินมากขึ้น

มุมมองของ Renascence

หลายคนมักอ่านการจัดอันดับนี้เป็นคำตัดสินเรื่องคุณภาพการบริการ แต่ข้อมูลจำนวนการร้องเรียนสะท้อนเฉพาะผู้โดยสารที่เลือกจะพูดออกมา และตัวเลขต่ำอาจหมายถึงความพึงพอใจที่แท้จริง หรือหมายถึงผู้โดยสารที่ไม่ได้ร้องเรียนแม้จะไม่พอใจก็ได้

ผู้อ่านส่วนใหญ่จะมองข้ามจุดนี้ไป เพราะอัตราการร้องเรียนวัดเพียงผู้โดยสารที่เลือกจะเอ่ยปาก หลักเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมชี้ว่าผู้บริโภคจำนวนมากที่ไม่พอใจมักเงียบ ดังนั้นอัตราต่ำอาจเกิดจากฐานลูกค้าที่เงียบ มากกว่าการดำเนินงานที่ราบรื่น ผู้ให้บริการจึงควรจับคู่ข้อมูลการร้องเรียนกับความเร็วในการแก้ปัญหา พฤติกรรมการกลับมาใช้บริการซ้ำ และผลลัพธ์การกู้คืนความไว้วางใจ พร้อมทำให้ผู้โดยสารเข้าถึงช่องทางแจ้งปัญหาได้ทันทีที่เกิดความไม่สะดวก