Amazon invierte 230 M$ en salarios y prestaciones de Whole Foods

Qué ha ocurrido

Amazon destinará más de 230 millones de dólares a incrementar la retribución y las prestaciones de los empleados de primera línea de Whole Foods Market, según informan Retail Dive y HR Dive. La inversión prolonga el proceso de integración iniciado tras la adquisición de la cadena de supermercados por parte de Amazon en 2017.

La medida se dirige a la plantilla que atiende directamente al cliente en el punto de venta, un colectivo que influye de forma inmediata en lo que vive quien compra en tienda. El material disponible confirma el importe y el alcance general de la iniciativa, pero no desglosa cómo se repartirá entre salarios y beneficios.

Por qué importa

Para los responsables de experiencia, la noticia pone el foco en una relación que suele pasarse por alto: la calidad del servicio en tienda depende de la estabilidad y la motivación de quienes la atienden. Cuando cambian la retribución y las prestaciones, también cambian la continuidad de los equipos, el conocimiento acumulado sobre productos y clientes, y la capacidad de ofrecer un trato coherente en cada visita.

Desde la perspectiva de la transformación digital, el caso sugiere que la tecnología en tienda redefine las tareas del personal, pero no elimina la necesidad de cuidarlo. Las organizaciones que rediseñan procesos sin considerar el impacto en su plantilla corren el riesgo de trasladar al cliente los costes de esa transición.

Por la cifra

• Más de 230 millones de dólares en retribución y prestaciones adicionales para los empleados de primera línea de Whole Foods Market.
• 2017: año de la adquisición de Whole Foods Market por parte de Amazon, origen del proceso de integración que sigue en curso.

La perspectiva de Renascence

La mayoría de los lectores se fijará en la cifra total. Lo relevante es el mecanismo: el empleado de tienda es la interfaz física de la marca, y su experiencia laboral se traduce en la experiencia del cliente con muy pocas capas intermedias. Los efectos de una inversión así se verán en la coherencia del servicio y en la rotación de personal, más que en cualquier comunicado.

Tratar la retribución como un simple coste de recursos humanos es un error de perspectiva. En realidad es un instrumento de diseño de servicio, porque determina quién atiende, con cuánta continuidad y con cuánto criterio. Un operador centrado en el cliente debería medir el impacto de cada cambio salarial en indicadores de experiencia, como la consistencia de las respuestas, los tiempos de atención y la satisfacción en tienda, y no solo en su coste.