CarMax, 엘리자베스 더진스를 최고디지털·고객책임자로 임명

무슨 일이 있었나

citybiz 보도에 따르면 CarMax는 Elizabeth Dirgins를 최고디지털·고객책임자(Chief Digital and Customer Officer)로 임명하는 통합 직책을 신설하고, Jeff Campbell을 승진시켰습니다. 이번 조치로 디지털 전략과 고객 경험이 한 명의 경영진 아래에서 함께 관리되게 됐습니다.

보도 내용의 핵심은 디지털 전략과 고객 경험 업무를 단일 임원 체계로 묶는 데 있습니다. 다만 Campbell의 구체적인 새 직책, 조직 개편의 세부 범위, 발효 시점은 확인된 자료에 나와 있지 않습니다.

왜 중요한가

온라인 접점과 매장 접점이 함께 있는 리테일 기업에서는 디지털 채널과 고객 응대가 서로 다른 조직에서 따로 움직일 때 고객이 하나의 거래를 두 개의 흐름으로 겪게 됩니다. 디지털 책임과 고객 책임을 한 임원에게 맡기는 구조는 이런 단절을 줄이려는 시도로 읽을 수 있습니다.

기술 도입이 곧 고객 여정의 재설계로 이어지는 상황에서, 디지털 전략을 고객 경험 목표와 같은 기준으로 관리하는 방식은 다른 기업의 리더들에게도 참고가 될 수 있습니다. 이 사례는 특히 디지털 투자의 성과를 어떤 고객 지표로 측정할지 정하는 일이 조직 설계와 떼어놓을 수 없다는 점을 보여줍니다.

Renascence의 관점

직책 변경은 대개 발표 자체보다 그 이후에 드러나는 의사결정 방식과 측정 체계에서 실질적인 차이를 만듭니다. 이번 발표에서도 주목할 부분은 직함이 아니라 책임이 어떻게 재배치되는지입니다.

조직도를 합친다고 고객 경험이 나아지지는 않습니다. 진짜 질문은 디지털 팀의 성과 지표가 고객의 불편 해소와 실제로 연결되어 있는지입니다. 책임이 여러 부서로 쪼개져 있으면 고객이 그 간극을 떠안게 되므로, 고객 중심 운영자라면 채널별 성과를 고객 여정 단위로 다시 묶고 의사결정 권한을 한곳에 모으는 작업부터 시작해야 합니다.