Qualtrics تطلق إطاراً موحداً لقياس تجربة العميل الرقمية

ماذا حدث

أعلنت شركة Qualtrics عن إطار جديد لقياس تجربة العملاء الرقمية يحمل اسم Digital Experience Metrics Framework، ويوفر للمؤسسات طريقة موحدة لقياس التفاعلات مع العملاء وتتبعها عبر المنتجات الرقمية ونقاط التواصل المختلفة.

نقلت منصة CX Today الخبر، وركزت تغطيتها على الهدف الأساسي من الإطار، وهو توفير مرجعية قياس مشتركة بدلاً من الاعتماد على مؤشرات متفرقة تختلف من فريق إلى آخر داخل المؤسسة نفسها.

تجدر الإشارة إلى أن التغطية المتاحة تقتصر على هذا الملخص العام. ولم تتضمن تفاصيل عن المؤشرات المحددة التي يشملها الإطار، أو طريقة احتسابها، أو مواعيد توفره، أو نماذج التسعير. لذلك يبقى الحكم على طبيعته العملية مرهوناً بالاطلاع على الوثائق الرسمية للشركة.

لماذا يهم ذلك

تتوزع رحلة العميل اليوم على تطبيقات الهاتف والمواقع الإلكترونية ومراكز الاتصال والتواصل الاجتماعي وغيرها من القنوات، وغالباً ما تُقاس كل قناة بمعايير خاصة بها. والنتيجة أن الفرق المختلفة قد تنظر إلى الصورة نفسها بأرقام متباينة، فيصعب تحديد أين يتعثر العميل فعلاً.

يشير الإعلان إلى توجه نحو قياس موحد لتجربة العميل الرقمية عبر هذه القنوات كلها. وإذا نجح هذا النهج في توحيد المفاهيم والمؤشرات، فقد يساعد القادة على مقارنة الأداء بين المنتجات والقنوات بصورة أوضح، وربط النتائج بقرارات تصميم الخدمة وتحسينها، بدلاً من الاكتفاء بمتابعة لوحات بيانات منفصلة.

وجهة نظر Renascence

الخطر الحقيقي في القياس الرقمي ليس نقص البيانات، بل كثرتها دون معيار مشترك. فالمؤسسات التي تقيس كل شيء تقريباً قد تنتهي إلى فهم أقل لما يشعر به العميل فعلاً.

المعيار الموحد لا يقيس الأداء فحسب، بل يفرض على الفرق أن تتفق أولاً على ما تعنيه "تجربة جيدة". وهذا الاتفاق يعكس مبدأ من علم الاقتصاد السلوكي، إذ تؤثر طريقة تأطير المقياس في طريقة اتخاذ القرار. لذلك ينبغي للقادة ألا يتعاملوا مع الإطار الجديد كلوحة مؤشرات إضافية، بل كفرصة لمراجعة ما يُعدّ فشلاً وما يُعدّ نجاحاً من منظور العميل. ومن يفعل ذلك قبل أن يطبق الإطار سيحصل على قيمة أكبر منه بكثير.