1,1 triệu quảng cáo khách sạn bị gắn với OTA săn mồi

Điều gì đã xảy ra

Theo một cuộc điều tra độc quyền của PhocusWire, khoảng 1,1 triệu quảng cáo mang thương hiệu khách sạn trong một tháng được truy ra từ các kênh đặt phòng trực tuyến (OTA) bên thứ ba. Các trang này bắt chước giao diện trang đặt phòng chính thức của khách sạn, và báo cáo gắn nhãn chúng là "OTA săn mồi".

Điểm đáng chú ý nằm ở cơ chế hơn là ở quy mô đơn thuần. Quảng cáo mang thương hiệu khách sạn xuất hiện trên môi trường tìm kiếm và mạng quảng cáo, khiến người dùng khó phân biệt đâu là kênh chính thức và đâu là bản sao. Theo nội dung tóm tắt của bài điều tra, toàn bộ lưu lượng này được quy về các OTA bên thứ ba chứ không phải các nhà cung cấp lưu trú.

Do đây là một bài điều tra độc quyền và hiện chúng tôi chỉ tiếp cận được phần tóm tắt, các chi tiết như phương pháp đo lường, danh tính cụ thể của từng nền tảng hay phản hồi của các bên liên quan cần được đối chiếu trực tiếp với bài gốc.

Vì sao điều này quan trọng

Với ngành khách sạn và du lịch, hành trình đặt phòng là nơi niềm tin được tạo ra hoặc đánh mất nhanh nhất. Khi khách hàng nhấp vào một quảng cáo có vẻ chính thống nhưng dẫn tới một trang không phải của khách sạn, sự nhầm lẫn xảy ra trước khi họ kịp so sánh giá, đọc chính sách hủy phòng hay xác nhận thông tin. Trải nghiệm thường bị đánh giá theo khoảnh khắc đó, bất kể nguồn gốc của sự nhầm lẫn nằm ở đâu.

Với các lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi số, câu chuyện này cũng cho thấy rủi ro của việc phụ thuộc vào nhiều lớp trung gian số. Khi quảng cáo, công cụ tìm kiếm và nền tảng đặt phòng cùng tồn tại trong một hệ sinh thái khó kiểm soát, một đơn vị đơn lẻ khó bảo đảm mọi điểm chạm đều phản ánh đúng thương hiệu của mình.

Những con số đáng chú ý

• Khoảng 1,1 triệu quảng cáo mang thương hiệu khách sạn được ghi nhận trong bài điều tra.
• Một tháng là khoảng thời gian đo lường được nêu trong báo cáo.

Góc nhìn của Renascence

Phần lớn người đọc sẽ tập trung vào việc ai là bên sai. Chúng tôi cho rằng câu hỏi hữu ích hơn là khách hàng đã trải qua điều gì ở từng bước. Một người muốn đặt phòng không phân biệt được "chính thức" và "bắt chước" trong vài giây đầu, và nguyên tắc hành vi ở đây rất rõ: con người dựa vào tín hiệu nhận diện quen thuộc để tiết kiệm công sức nhận thức, nên một giao diện gần giống sẽ được tin gần như ngay lập tức.

Trải nghiệm đặt phòng không chỉ là trang web của khách sạn, mà là mọi điểm chạm mang tên họ, từ quảng cáo đến trang đích. Nhà điều hành khôn ngoan nên kiểm kê toàn bộ các điểm chạm ấy như một hành trình khách hàng, thay vì chỉ kiểm soát kênh của chính mình. Bước đầu tiên là xác định nơi thương hiệu đang xuất hiện trước khách, và bước thứ hai là thiết kế dấu hiệu xác thực mà khách có thể nhận ra trong vài giây. Chỉ khi đó niềm tin mới được bảo vệ ở đúng thời điểm quyết định.