La IA gestiona el 50% de las llamadas de asistencia en carretera en seguros

Qué ha ocurrido

Según SegurosNews, la inteligencia artificial ya gestiona alrededor del 50% de las llamadas de asistencia en carretera en el sector asegurador. La cifra apunta a que la IA se ha incorporado a un servicio de atención urgente, no solo a consultas informativas.

La información procede de un único titular y resumen publicados por SegurosNews. No se han encontrado detalles adicionales sobre la aseguradora o el proveedor implicado, la tecnología empleada ni el periodo en que se midió el dato, por lo que conviene tomarlo como punto de partida y no como una cifra auditada.

Por qué importa

Las asistencias en carretera son uno de los momentos de mayor carga emocional en la relación con un asegurado: el cliente suele estar bloqueado, con prisa o en una situación de riesgo. Que una parte creciente de esas llamadas la gestione la IA indica que la automatización está llegando a interacciones con tiempo y consecuencias reales, y no solo a tareas de bajo impacto.

Para los responsables de experiencia, la cuestión deja de ser si la IA puede atender este tipo de llamadas y pasa a ser cómo se diseña el traspaso a una persona cuando el caso lo requiere, y qué visibilidad tiene el cliente sobre el proceso en cada etapa.

La perspectiva de Renascence

El titular resulta fácil de celebrar, pero lo que suele pasarse por alto es que un porcentaje de gestión mide volumen, no satisfacción. Una cifra de desvío puede ocultar rellamadas, abandonos o clientes que llegan al agente humano ya frustrados.

El principio de diseño de servicios que importa aquí es el de la salida: cada interacción automatizada debe ofrecer un camino claro y rápido hacia una persona cuando el contexto lo exija. Un operador centrado en el cliente medirá la resolución en la primera llamada, no solo el porcentaje de contención. Y debería explicar con honestidad qué puede resolver el sistema y qué no, porque en un momento de avería la confianza se construye con transparencia, no con promesas de inmediatez.