اعتماد ACI للمستوى الرابع في تجربة العملاء بمطار جدة

ما الذي حدث

حصل مطار الملك عبدالعزيز الدولي في جدة على المستوى الرابع ضمن برنامج اعتماد تجربة العملاء الذي تديره منظمة ACI، وهو ما يعني أن المطار يطبق أنظمة منظمة ومتقدمة لإدارة تجربة المسافرين. وذكر تقرير نشرته Passenger Terminal Today أن هذا الاعتماد يعكس نضجاً في حوكمة تجربة الركاب، أي في الطريقة التي تُخطط بها المؤسسة للخدمة وتقيسها وتحسّنها بصورة مستمرة.

ولا يقتصر أثر الخبر على المطار وحده، إذ يمنح الجهات المشغلة للمطارات الأخرى في المنطقة مرجعاً عملياً حول ما يتطلبه الوصول إلى مستويات الاعتماد الأعلى. وتعد المصادر المتاحة محدودة في تفاصيلها، لذلك لم تُذكر فيها معايير التقييم التفصيلية أو مؤشرات الأداء المحددة التي استند إليها الاعتماد.

لماذا يهم

تكشف هذه النتيجة أن تجربة المسافر أصبحت تُدار كوظيفة مؤسسية مستقلة لها هيكل وأهداف وقياس، لا كنتيجة عرضية لعمليات التشغيل. فالاعتماد على مستويات متدرجة يفترض وجود رحلة مسافر موثّقة، ونقاط اتصال واضحة تُراجع بانتظام، وآليات تغذية راجعة تصل إلى من يملكون صلاحية التعديل. وهذه الممارسات هي ما يفصل بين تحسينات متفرقة وتجربة متسقة عبر كل مراحل الرحلة.

ومن منظور التحول الرقمي وتصميم الخدمات، يشير الخبر إلى أن قياس تجربة العملاء بمنهجية معتمدة صار جزءاً من تشغيل المطارات الكبرى. وقد يدفع ذلك المشغلين إلى ربط بيانات الرحلة بأنظمة التشغيل، بحيث تتحول الملاحظات إلى إجراءات قابلة للتتبع بدلاً من أن تبقى تقارير دورية.

رأي رينيسنس

الاعتماد الرسمي شهادة مهمة، لكنه في الحقيقة مؤشر على قدرة المؤسسة على تكرار الجودة وليس على تحقيقها مرة واحدة. ما قد يغفل عنه كثيرون أن المسافر لا يحكم على المطار بمستوى واحد من الخدمة، بل على لحظات التوتر والانتظار والغموض، وهي لحظات تُصمم عادة بقرارات صغيرة متكررة.

المطار الذي يريد أن يستفيد من الاعتماد الحقيقي عليه أن يبدأ بتصميم الرحلة من وجهة نظر المسافر، لا من وجهة نظر الأقسام المنفصلة. النظام المنضبط لا يكفي وحده، فالمطلوب أن تكون لكل نقطة اتصال مسؤولية واضحة ومؤشر أداء يُراجع أسبوعياً. أما المشغل الذي يكتفي بالشهادة فسيجد أن رضا المسافرين يتراجع أسرع مما يتوقع.